Pull to refresh

Comments 51

Ранее на хабре была статья про устройство банкоматов, в которой говорилось о том, что для приема и выдачи наличных всегда используются разные кассеты. Я так понимаю это гарантирует, что даже если система приема купюр пропустит фальшивку, не возникнет ситуации, когда покупателю будет выдана сдача фальшивками. А тут выходит этот риск не рассматривают?
Во-первых, валидация стала лучше с тех пор, как банкоматы завоевали мир. Но в целом, конечно, риск все равно есть, правда вероятность, что подделана будет купюра в 500 рублей или 100 рублей минимально. А тысячные и пятитысячные купюры попадают в кассету, ими сдача не выдается.
Все равно возможно возвращение фальшивки в оборот, если она пройдет более детальную проверку в банке. Но ведь эти проверки скорее всего выполняются машинами. Так что, если в банкомате установлена проверочная машина не хуже, чем в хранилище банка — то никакой разницы нет.
Ну почему, почему вы так не любите людей с плохим зрением. Экран и так довольно глубоко утоплен, так еще и сумма мелко где-то внизу пишется.
А почему так жестоко? Я имею в виду отказ в приёме?

Я бы честно писал:

«купюры в 5000 временно не принимаем (не достаточно сдачи)» — если не хватает только 500р купюр.

А «временно не принимаются» я бы писал во-первых с извинением (вы доставили неудобство покупателю): «У автомата закончилась сдача, наличные временно не принимаются. Извините за неудобства», а во-вторых обязательно бы писал варианты продолжения: с доступными методами оплаты, а так же инструкцию что делать, если у клиента только наличные (например, предложение оплатить на другой кассе).
Как минимум такой вариант сложнее с точки зрения реализации (нужно прочитать эту ситуации, вывести на экран, заблокировать прием конкретных купюр на уровне Glory), а плюсы неочевидны: на текущий момент ситуация возникает крайне редко.

Такой же вариант позволяет сделать унифицированной подачу сообщений о невозможности оплаты, унификация позволяет опытным покупателям оценить на какую кассу идти с точки зрения доступности номиналов.
Да, вот такой вопрос: что вы делаете, если монетоприёмник переполняется в процессе оплаты? Я в режиме пентеста насыпал бы вам 10-копеечными (или какой у вас минимальный номинал) монетами на покупку в 2-3т.р. и посмотрел, что будет.

Ещё в режиме пентеста: если я на купюру наклею леску и отпущу в свободное плавание в автомат, в каком месте она застрянет? (Более мирный пример: грязная купюра, к которой на грязь прилипли волосы).

Никаких трудностей не будет. Касса уведомит покупателя о проблеме при оплате и попросит подождать помощника. Когда залогиниться помощник, ему уже будет показана информация о произошедшей ошибке, включая даже gif-анимацию, помогающую разрешить возникшую ситуацию.
То есть если помощника нет, то человек остаётся без денег? А от аппарата не отойти, потому что «а вдруг он заработает и деньги съест». А вызыван помощник или нет не написано и с оператором (кнопочкой) не связаться…

Стрессовая ситуация — и аппарат никак не помогает.
Согласен, покажу покупателю видео как ему разобрать кеш-машину и достать застрявшую монетку. Блин, ну несерьезно же!

Конечно, для критичных ситуаций требуется помощник. Ситуации, в которой в магазине, в котором одновременно работают 10-15 человек никто не может помочь в обозримое время не должно быть в принципе, любой магазин в курсе всех таких ситуаций, а мы лично проводим обучение по их исправлению.
Я немного про другое. У человека «не работает» и острейшее подозрение, что его деньги сожрали и не вернут, а он будет беуспешно доказывать, что деньги его и пытаться убедить в том, какая там была сумма.

В этой ситуации надо не рассказывать как монетку вынимать, а дать такой текст, который все эти опасения разрешит.

То есть ответы:

— Мы уже знаем, что случилась проблема и помощника известили
— Он будет в течение N минут
— Не беспокойтесь, внесённые но не засчитавшиеся средства вам вернут.
— Извините за неудобства.
— Инструкция, что делать, если помощник не появился в течение какого-то времени. Основное: можно ли от аппарата отходить.
Вот уже я вижу много текста. Очень много. У нас есть возможность вывести максимум 6-7 слов, иначе все равно не прочтут. Мы и выводим информацию о том, что возникла проблема и помощник уже идет. Все. Среднее время подхода помощника секунд 7 по-моему.
Ок, ошибка висит 60 секунд, а помощник всё ещё идёт. Что человеку делать?
Посмотрел: пока таких ситуаций не было. Ситуация редкая, а помощники очень оперативны, так что приоритет весьма низкий.
Ок. Я просто один раз в такой ситуации был — и это очень, очень уязвимая психологически ситуация. После неё я предпочитал покупать жетончики в кассе, не смотря на очередь.
Здесь я понимаю, говоря языком психологии произошло негативное подкрепление. Я внесу задачку по изменению текста после определенного времени ожидания, но опять же повторюсь: пока приоритет низкий.
Я наблюдал подобные автоматы в странах Запада. Там помощник всегда присутствует около островов самообслуживания. На 4 кассы 1-2 помощника, и они совсем не сидят без дела. Кто-то из покупателей не может разобраться с системой, кому-то нужно удостоверить возраст (для покупки алкоголя и сигарет). На выходе из острова самообслуживания обычно установлены ворота, которые открываются по сигналу помощника.

Так что помощник придет быстро. Ну и обычно в интерфейсах подобных автоматов есть кнопочка «вызов помощника».
Ваша правда. В Польском Tesco просто обожаю пункты самообслуживания. На 10-12 касс — 1 помощник. Справляется на ура. Так как система давно работает, люди уже научены. 1 раз за всю историю проживания в Польше — (3 года) — автомат выдал неверную сдачу.
Одно замечание — шрифты интерфейса покупателя стоит сделать крупнее. Место для этого вроде бы есть.
Три вопроса:
1) Как производится валидация монет и купюр? Определение номинала, проверка на фальшивость и т.п.
2) Когда такое чудо планируется в Москве? Хочу попробовать :)
3) Как магазин проверяет, что покупатель отсканировал весь товар из корзинки?
Ответ простой: со шрифтами никаких трудностей не возникало. При этом в других конфигурациях кассы места меньше, поэтому в настоящий момент изменять этот вариант представления информации не планируем.

По остальным вопросам:

1) Процесс валидации осуществляется в каждом устройстве отдельно, монеты валидируются по размеру и весу, купюры по нескольким признакам. Сама валидация полностью инкапсулирована в Glory, от контроллера нам приходят только номиналы провалидированных купюр и монет.

2) В Москве стоят кассы в Азбуке Вкуса в торговом центре «Ереван Плаза» на Тульской, но там оплата только по банковским картам. Также похожие кассы от немецкого производителя Wincor-Nixdorf стоят в гипермаркете Лента в ТК «Мозаика» на третьем транспортном кольце, ими мы тоже активно занимались в прошлом году.

3) Проверка отсканированных товаров осуществляется с помощью весовой платформы. Каждый отсканированный товар нужно поставить на нее для проверки, при этом поставить товар без сканирования на платформу нельзя.
UFO just landed and posted this here
Спасибо огромное за обратную связь. На самом деле в Ленте стоят кассы нашего партнера, влиять на них мы можем лишь частично. В частности, мы никак не можем влиять на обработку ошибок, программный комплекс кассы Wincor-Nixdorf полностью сам осуществляет эту работу.

Что касается касс в Галерее, то там мы, например, не блокируем кассу при прикосновении, а в случае ошибки даем покупателю исправить ее самостоятельно. Это значительно ускоряет работу — до 80 процентов покупателей сам справляются с возникшими предупреждениями. Кстати, аналогичные с точки зрения поведения кассы стоят в Азбуке Вкуса на Тульской, заходите сравнить=)
Подобная система еще в Перекрестке у метро Крылатское.
О, отлично, рядом с офисом. Как раз сегодня зайду проверю юзабилити. Спасибо!
Там юзабилити не очень, сразу говорю. Это другие кассы.
Согласен, система из поста выглядит посимпатичнее. С другой стороны, каких-то существенных проблем в Перекрестке у меня тоже не возникало. Самообслуживание как самообслуживание, да и персонал рядом сидит, чтобы помочь в случае чего.
Ну тут не только в симпатичности дело, мы изначально проанализировали проблемы других решений и постарались сделать что-то, что превосходит их. Во многом это получилось.
Я использовал «по-симпатичнее» не только в контексте красочности. Я включил в это понятие удобство пользования и остальные аспекты из статьи.:)
Спасибо за комплемент, в целом ради удобства и работали
Больше полтора года такая система работает в Глобусе, в Королеве например
Я был там, уже даже больше 2х лет на самом деле. Там другие кассы от американского производителя NCR, под такие кассы разработка не ведется, они поставляются как готовое решение.
Интересная статья, надо будет сходить в «Галерею» как-нибудь, пощупать живьем…
Одного не понимаю: зачем небритый субъект на КДПВ хочет затолкать кулаком доллары обратно в экран?
Я здесь скорее увидел радость, примерно такие же чувства мы испытывали в день запуска=)
UFO just landed and posted this here
В Лэнде тоже кассы от NCR, это другое решение. Заглядывайте в Галерею=)
Расскажите, пожалуйста, как вы проводили тестирование с реальными покупателями. Снимали ли процесс на камеру, выявляли ли в каких местах у них проблемы при работе с вашим интерфейсом? Просто мои впечатления, как покупателя, были довольно-таки негативными — несколько раз затупил, хотя помощи, в итоге, не потребовалось. Может, просто надо привыкнуть или это лично мои заморочки — хз.
А личные впечатления именно из Галереи?

В целом у нас было 7 раундов юзабилити-тестирований, потом несколько запусков, в результаты которых мы выявляли наиболее существенные проблемы и решали их в соответствии с этими приоритетами. К запуску Галереи мы подошли уже с хорошим багажом исправленных трудностей, однако не спорю, что еще есть к чему стремиться.

Задача по созданию удобного интерфейса решается очень непросто: процесс покупки непривычный, а покупатели очень мало смотрят на экран, и донести информацию получается далеко не всегда.
Если не трудно, напишите с чем именно возникали сложности.
Спасибо.
идея «в порядке бреда» — а что, если вместо сдачи выдавать карточку номиналом с эту сдачу, которую в дальнейшем можно использовать для частичной оплаты следующей покупки?
это может одновременно упростить конструкцию, решить проблему фальшивой сдачи, и ещё и простимулировать переходить на безнал.
На самом деле это усложнит конструкцию. Ведь системы для приема наличных мы сами не производим, а покупаем уже готовые. А среди них все заточены на выдачу сдачи.
я основывался на уличных терминалах, которые этого не умеют.
а что до карточки — тут даже дополнительного оборудования не нужно, можно чековым принтером напечатать.
Мы решили не ломать пользовательский опыт от посещения магазина, где покупатель всегда получает сдачу. Тем более что были наработки с разными системами приема наличных.
Поздравляю! Вы только-что придумали банковские карты!
не банковские. по смыслу это типа подарочных карт, которые на кассах продаются
Без сдачи, упрощенная конструкция, борьба с фальшивками — всё как вы пишете есть в банковских картах. Незачем изобретать свои велосипеды.
Я заметил слева от сканера есть блок для размагничивания антикражных меток. А в интерфейсе есть напоминание, что их нужно размагничивать? А то ведь пакет потом «запищит» на антикражных воротах?
Нет, обычно он естественным образом размагничивает, не хочется замусоривать интерфейс. Если не срабатывает, то быстро решают вопрос, но такое происходит очень редко.
Если в корзинке алкоголь, кассир оценивает возраст покупателя на глазок, а в случае сомнений просит предъявить паспорт. Как вам такая задачка? :)
Интересно, и навыки решения проблем вызывают уважение, но все это выглядит как натуральная катастрофа. То есть, я хочу сказать: на дворе XXI век, а продавцы не сказать чтобы особо профессиональных решений до сих пор подходят к своей задаче как к тяжелой промышленности (т.е. клиенту нужно — клиент допилит).

Причем что смешно, задача торговли — она же не новая. И я не поверю, что у нас с теми же японцами настолько разные валютные парадигмы, чтобы нельзя было вместе с этими несчастными приемниками денег заодно поставлять и типовые решения и сценарии. Ну, чтобы инсталлятор, если не сразу запускал, то хотя бы мог ознакомиться с проверенными и работающими вариантами.

Это и к выбору того, какие номиналы купюр использовать, и к моменту отсечки по выдаче сдачи.

В общем, для «любителя» все это выглядит как мрак кромешный. Примерно как мы калитки для СКУД покупали. Очень красивые и вроде бы правильные, и вроде бы интерфейс какой-то наружу есть. Но начинаешь ставить — то при подключении к нашему контроллеру проблемы, то выясняется, что строители стены вывели не в параллель, а в трапецию и теперь нужно менять нулевое положение створок, а это, простите, не предусмотрено. И как дурак лезешь переклеивать координатные метки для оптронов.

Хотя казалось бы — могли бы и добавить если не автоматическое выведение калиток в ноль, то хотя бы какой-нибудь регулятор для этого. Как и для скорости движения створок.
Строители — это наше местное, нигде не принимают объекты с такими нарушениями технологии и нормативов. Из последних примеров:
1. Офис, двери которого полностью не открываются из-за кривого пола.
2. Пол в пешеходном переходе ниже уровня сливных отверстий.
3. Забор, уходящий на 20 сантиметров от бордюра с одной стороны и «уголок» сваренный в виде буквы «T» вместо «Г».
Sign up to leave a comment.