Comments 26
А как вы решаете проблему отказов софта? Вот, например, была лет 10 назад история у vmware, что 29 февраля лицензия сказала, что она не лицензия и выключила все виртуалки. Вам говорят "включай", а софт говорит "нифига". Чей это даунтайм?
0
Если нарушение работоспособности связано с багами у самого производителя, то наш счетчик на время восстановления работы приостанавливается на время решения проблемы со стороны производителя. Да и часто заказчики разграничивают вендорский сервис и администрирование. Но мы параллельно работаем над обходным решением, которое позволит восстановить самый критичный сервис. Виртуалка встала, предложим и поможем развернуть на физическом.
0
А как вы определяете, что это баги производителя, а не кривые руки персонала? И как вы это доказываете заказчику? (Если вендор признал, то просто, но до этого момента?)
0
Если Vmware это сделала у всех, то виноват вендор, если это единичный случай, то проводится расследование с документированием всех шагов. Потом этот документ показывается заказчику.
0
Если все встало, то после восстановления работы разбираемся в причинах (смотрим на момент, когда появились ошибки, кто какие действия до и после совершал и т.д.). Целое расследование со всех сторон проводим. Сейчас невозможно скрыть кривые руки персонала.
0
Вы проводите расследование ИТ-инцидента в компании, у которой нет специалиста провести это расследование, и в которой вы — заинтересованная сторона (т.к. иначе штафы). Кажется результат такого расследования предсказуем.
0
Расследование заключается в первую очередь в сборе и анализе всех фактов и взаимосвязей, которые подтверждаются техническими данными (логами, отчётами и т.д.) с обоснованием произошедшего инцидента. Скрыть что-то существенное или переиначить факты в этом плане не так просто. Поэтому всегда даем максимально подробный отчет и пруфы, чтобы снять такие вопросы сразу.
0
Прежде всего, я не сомневаюсь в существовании честных и неподкупных людей. Но с юридической точки зрения, заинтересованная сторона, проводящая расследование — это примерно как подкупленный судья (заинтересованный в получении выгоды/заинтересованный в сокрытии преступлений коллег т.д.), ведущий разбирательство.
У вас нет независимого аудита? Часто ли бывали случаи, что клиенты жаловались на расследование? Проводились ли расследования с независимыми аудиторами, каковы их результаты? На своем примере скажу, я бы не доверял расследованиям собственной деятельности любой компании, потому что у неё выгода в другом.
У вас нет независимого аудита? Часто ли бывали случаи, что клиенты жаловались на расследование? Проводились ли расследования с независимыми аудиторами, каковы их результаты? На своем примере скажу, я бы не доверял расследованиям собственной деятельности любой компании, потому что у неё выгода в другом.
0
Я так понимаю, «расследование» ведется с позиции презумпции виновности — не смог отмазаться, что вендор виноват — попал.
А насчёт
Это типичная ошибка жадного аутсорсера (ну, или когда руководитель делает аутсорсинг ради бонуса, а не результата), и честно говоря, они после этого сами себе буратины — квалифицировааного контроллёра (или трёх, для избыточности и кворума) нужно оставлять.
А насчёт
Вы проводите расследование ИТ-инцидента в компании, у которой нет специалиста провести это расследование,
Это типичная ошибка жадного аутсорсера (ну, или когда руководитель делает аутсорсинг ради бонуса, а не результата), и честно говоря, они после этого сами себе буратины — квалифицировааного контроллёра (или трёх, для избыточности и кворума) нужно оставлять.
0
Спасибо за вашу статью и шаблон.
Сам ранее работал в аутсорсинговой компании системным администратором, потом открыл свою компанию, и наступил на эти грабли. Нужно было перенести почту из Shared хостинга на G Suite (в блэк листы попадали все время из-за соседей, письма не доходили и тд). Изначально было много всего разбросанно — у пользователей IMAP аккаунты, по часть писем в 2-3 PST архивах, и тд.
И сам сервер у заказчика очень медленный (на бюджетном хостинге в Облаке, перезагрузка длилась около 2 часов. Да!).
Я начинаю письма из PST перемещать в IMAP аккаунт — у всех начинает тормозить сервер, все подвисает. И тд. В общем говорю — нужно делать в нерабочее время, это будет отдельная оплата — на что получил ответ «делайте в рабочее время». Попытался объяснить что если я это буду делать в рабочее время у вас сотрудники работать не смогут, скинул план работ (что буду делать, сколько времени займет), по пунктам. И стоимость работ.
В ответ мне сказали — мы с вами не проговаривали работу в нерабочее время, и что она отдельно оплачивается. И тд.
В общем да, закончил проект, работа в сверхурочное время, все дела. Без оплаты. Сейчас согласовываем изменения в договор. Но заказчик как-то игнорирует этот вопрос, приходиться напоминать, и пинать.
В целом хороший опыт получился, выводы сделал :-)
Сам ранее работал в аутсорсинговой компании системным администратором, потом открыл свою компанию, и наступил на эти грабли. Нужно было перенести почту из Shared хостинга на G Suite (в блэк листы попадали все время из-за соседей, письма не доходили и тд). Изначально было много всего разбросанно — у пользователей IMAP аккаунты, по часть писем в 2-3 PST архивах, и тд.
И сам сервер у заказчика очень медленный (на бюджетном хостинге в Облаке, перезагрузка длилась около 2 часов. Да!).
Я начинаю письма из PST перемещать в IMAP аккаунт — у всех начинает тормозить сервер, все подвисает. И тд. В общем говорю — нужно делать в нерабочее время, это будет отдельная оплата — на что получил ответ «делайте в рабочее время». Попытался объяснить что если я это буду делать в рабочее время у вас сотрудники работать не смогут, скинул план работ (что буду делать, сколько времени займет), по пунктам. И стоимость работ.
В ответ мне сказали — мы с вами не проговаривали работу в нерабочее время, и что она отдельно оплачивается. И тд.
В общем да, закончил проект, работа в сверхурочное время, все дела. Без оплаты. Сейчас согласовываем изменения в договор. Но заказчик как-то игнорирует этот вопрос, приходиться напоминать, и пинать.
В целом хороший опыт получился, выводы сделал :-)
0
Да, вот и получается, что только с опытом можно все эти тонкости учесть в договоре. Поэтому и решили поделиться тем, с чем уже сталкивались. Будет круто, если что-то вам пригодится.
0
В общем говорю — нужно делать в нерабочее время, это будет отдельная оплата — на что получил ответ «делайте в рабочее время». Попытался объяснить что если я это буду делать в рабочее время у вас сотрудники работать не смогут, скинул план работ (что буду делать, сколько времени займет), по пунктам. И стоимость работ.
В ответ мне сказали — мы с вами не проговаривали работу в нерабочее время, и что она отдельно оплачивается. И тд.
Так что мешало делать операцию в рабочее время? Руководство ведь было предупреждено о последствиях.
0
Я просто хотел это сделать, чтобы закрыть этот вопрос (были проблемы с почтой, сотрудники постоянно жаловались на то что письма не доходят подрядчикам и тд., мне это слушать постоянно не хотелось), и к нему не возвращаться.
Скажем так, для меня не было на данном этапе сделать так, чтобы было как я хочу любой ценой, и спорить с заказчиком я не хотел. Я пытался уговорить и привести аргументы — не получилось, ок. В следующий раз буду иметь ввиду (буду учитывать прошлый опыт, тратить меньше нервов (сил) на подобные ситуации. И поменяю шаблон договора (с поправкой на этот случай) и договор с этим заказчиком тоже поменяю.
В целом — хороший урок, который пришлось бы раньше или позже пройти.
Скажем так, для меня не было на данном этапе сделать так, чтобы было как я хочу любой ценой, и спорить с заказчиком я не хотел. Я пытался уговорить и привести аргументы — не получилось, ок. В следующий раз буду иметь ввиду (буду учитывать прошлый опыт, тратить меньше нервов (сил) на подобные ситуации. И поменяю шаблон договора (с поправкой на этот случай) и договор с этим заказчиком тоже поменяю.
В целом — хороший урок, который пришлось бы раньше или позже пройти.
0
Очень крутая статья, спасибо что выложили, будем использовать как образец при случае.
Мне вот интерестно, как вообще принимаюся решения, что такие документы разрешают выкладывать в открытый доступ, это-же вроде интеллектуальная собственность. Ну т.е. это вы сами продавили, или позиция более высокого руководства?
Мне вот интерестно, как вообще принимаюся решения, что такие документы разрешают выкладывать в открытый доступ, это-же вроде интеллектуальная собственность. Ну т.е. это вы сами продавили, или позиция более высокого руководства?
0
Правильное ТЗ — это еще не главное конкурентное преимущество (если вы об этом). Нужно еще уметь по нему работать. Поэтому копирования не боимся. Если кому-то будет полезно, значит не зря писала статью. Очень рада, если помогла!
0
Да, я полностью согласен что открытость только улучшит ваш имидж. Вопрос был больше о согласовании этого решения — «Давайте выложим наш контракт в открытый доступ» внутри вашей компании. Это пошло снизу или сверху? (Наверняка же это противоречит стандартному трудовому договору)
0
Кстати еще вопрос — а на английском языке если ли вариант подобного шаблона ТЗ?
0
В «Выдернул жёсткий диск, что-то записал, ВОТКНУЛ ЕГО НАЗАД, выдернул второй, записал, поставил, выдернул третий. » — верю. В остальное (не возможность скрыть кривые ручки персонала) — не верю.
ЗЫ А как вообще кто-то окромя сертифицированного инженера попал к стойкам с оборудованием?
ЗЫ А как вообще кто-то окромя сертифицированного инженера попал к стойкам с оборудованием?
0
Да уж, нагляделся я на это глобальное администрирование. Когда заключается контракт с I.L или Ма… ор, те заключают с субподрядчиками, а те ищут инжинеров на авито или друг у друга. Звонят из Караганды в Краснаярск — «у тебя никого в Иркутске нету за 400 р/ч».
Но и головная поддержка жжёт. Заявка-нет сети на рабочем месте. На месте выясняется, что сдох порт на каталисте. Все порты заняты пачкордами, половина в дауне. Звонок в голову сапорта «что делать?» Ответ «мы хз, какие порты нужны-какие нет, передадим в другой отдел, они позвонят»- и звонят, часов через 5. А это инцидент, и оплата за час, и статус никто не повысит и заявку не закроет. И что делать инженеру, сидеть 5 часов за часовую ставку или уезжать и приезжать.
Но и головная поддержка жжёт. Заявка-нет сети на рабочем месте. На месте выясняется, что сдох порт на каталисте. Все порты заняты пачкордами, половина в дауне. Звонок в голову сапорта «что делать?» Ответ «мы хз, какие порты нужны-какие нет, передадим в другой отдел, они позвонят»- и звонят, часов через 5. А это инцидент, и оплата за час, и статус никто не повысит и заявку не закроет. И что делать инженеру, сидеть 5 часов за часовую ставку или уезжать и приезжать.
0
Отличная статья, спасибо!
Было бы очень интересно почитать о других трудностях, которые могут возникнуть во время работы с клиентом.
Было бы очень интересно почитать о других трудностях, которые могут возникнуть во время работы с клиентом.
0
Спасибо, буду писать еще. Трудности, они очень вероятны с обеих сторон, если нет прозрачности в процессе и понимания чего хотим на выходе.
0
Sign up to leave a comment.
Как правильно составить ТЗ на администрирование: наши грабли