Comments 12
Не очень красиво, что в глоссарии в таблицах в одном столбце слова по кускам переносятся, а в другом полно свободного места.
Кроме того, был удивлён увидев адрес портала на юкосе.
Самое главное: большое спасибо за проделанную работу!
Как раз начал сталкиваться с проблемами, которые возможно получится решить предложенными материалами и инструментами.
Кроме того, был удивлён увидев адрес портала на юкосе.
Самое главное: большое спасибо за проделанную работу!
Как раз начал сталкиваться с проблемами, которые возможно получится решить предложенными материалами и инструментами.
На халяву, да еще и качественно
Спасибо конечно, забираем :)
Спасибо конечно, забираем :)
если хотите поделиться — выложите в нормальное место документ, зачем эти пляски с регистрацией? авторизовался через фб — скачать не дает
UFO just landed and posted this here
Всячески поддерживаю деятельность Астры, но к сожалению, коммерческие условия некоммерческого партнерства «Астра» не позволяют нашей компании участвовать в составлении глоссария и каталога, поэтому воспользуюсь случаем и выскажу свои замечания и предложения к предоставленным документам исходя из нашего практического опыта реализации ИТ-аутсорсинговых проектов:
Начну с глоссария:
1) Если термины в глоссарии разбить по категориям, то это сильно упростило бы изучение глоссария и осмысление терминов.
Например, можно разделять термины по следующим категориям:
• Функции ИТ-отдела,
• Задачи, выполняемые ИТ-специалистами,
• Название ИТ-сервисов,
• Параметры SLA,
• Форматы взаимодействия с внешним поставщиком
2) На мой взгляд глоссарий будет очень полезен, если будет содержать все возможные термины в рамках одной категории.
Категория – это один из срезов в работе ИТ-отдела. Полная терминология в каждой категории будет помогать структурировать ИТ-специалистам информацию о том, чем же они реально занимаются. В этом случае глоссарий станет действительно основополагающим документом на рынке ИТ-аутсорсинга, на который смогут ссылаться все участники рынка.
К примеру, сейчас в у вас в глоссарии даны определения только следующих задач, которые решают ИТ-специалисты – это запросы на обслуживание, инциденты, изменения. Из опыта нашей компании мы разделяем задачи по следующим категориям:
• Запрос на обслуживание,
• Инцидент,
• Проблема,
• Изменение,
• Проект,
• Консультация,
• Обучение.
Это позволяет в договоре четко определять, что консультации мы предоставляем, а вот когда речь заходит об обучении – тут уж извиняйте. Также в случаях если у заказчика возникают требования, которые не могут нами разумно предусмотрены (не связаны с качеством работы ИТ-инфраструктуры), то эти требования уже выполняем как отдельный проект (в вашем примере это переезд принтеров в другое здание).
Тоже самое с функциями ИТ-отдела. Если вы выпишите все функции ИТ-отдела, то вы сами поймете, что это не только сервис-деск, технической обслуживание и первая линия технической поддержки, но еще и стратегическое планирование, экспертная поддержка, бюджетирование, планирование аварийного восстановления и т.д. Тогда очевидно, что ваш глоссарий станет просто настольной книгой любого ИТ-директора. Выписав все эти функции участники рынка поймут, что они отнимают ресурсы у ИТ-отдела и их можно аутсорсить!
3) Термины в глоссарии необходимо проработать в комплексе. Сейчас у вас определения не соотнесены друг с другом: если посмотреть ваш каталог ИТ-услуг и определение термина Инцидент, то получается, что сбой в ИТ-инфраструктуре может привести к снижению качества предоставления услуги «Системное администрирование».
4) Некоторые определения сделаны очень по ITIL-овски, что не совсем ложится в договорные отношения с заказчиком, когда речь идет о минимизации рисков в рамках договора. Исходя из нашего опыта, мы обозначили термин Изменения, как работы связанные с устранением известных проблем в работе ИТ-инфраструктуры – это позволило нам остальные работы, не связанные с непосредственным качеством текущей работы ИТ-инфраструктуры вывести в отдельные проекты.
5) Глоссарий желательно проработать юристам до такой степени, чтобы остальные участники рынка сразу копировали термины из него к себе в договор. Если вы хотите, чтобы вашу терминологию использовали все, то сделайте так, чтобы юристам ИТ-аутсорсеров не приходилось ее каждый раз перерабатывать.
Конечно, вы не сделаете окончательный глоссарий с первого раза, но если вы его переработаете с учетом моих замечаний, то я уверен, что его начнут использовать и при обнаружении каких-то упущений, вы будете получать обратную связь, по результатам который можно будет совершенствовать глоссарий.
Что касается каталога услуг:
1) В каталоге отсутствует структура, что делает его неудобным для изучения. Нет никакой взаимосвязи между услугами. Очень много мелких деталей, за которыми не видно сути – все это сеет панику в глазах читателя.
Мы разделяем ИТ-услуги на аутсорсинг экспулуатации ИТ сервисов и на аутсорсингу ИТ-функций. Заказчик может либо передавать на аутсорсинг какую-то функцию, либо какой-то сервис, но в случае, если он решит передать на аутсорсинг все функции, то он получит тот же результат (и за те же деньги), что и в случае, если он решит передать на аутсорсинг все сервисы. Пока в вашем каталоге это как-то не особенно прослеживается.
2) Терминология в составе услуг используется очень странная. Например, слово «Поддержка» никак не обозначено в глоссарии, но при этом широко используется в определении состава ИТ-услуг. Также есть безразмерные величины «Устранение мелких неполадок в работе оргтехники». Т.е. все опять же упирается в юридически точные определения.
3) Вопросы управления проблемами, изменениями, проектами не освещены в каталоге услуг. Создается ощущение, что весь каталог услуг представляет из себя только услуги по инцидентной поддержке и решению запросов пользователей. О том, что у ИТ-отдела есть еще работы по управлению стабильностью работы ИТ-систем, уменьшению количества возникающих инцидентов, проведение модернизаций речи не идет.
4) Услуги описываются очень длинно, но при этом не содержат всех необходимых параметров их стандартного предоставления и создают основу для конфликта.
Например, в рамках услуги «управление системой электронной почты» входит только один тип запросов на обслуживание – создание почтовых ящиков, но при этом оказываются консультации по работе с электронной почтой. Возникает вопрос: что делать заказчику, если ему необходимо удалить почтовый ящик, сбросить на него пароль, предоставить доступ другому сотруднику, включить пересылку? Если это не входит в рамки услуги, то почему делается консультация всех конечных пользователей? Правильно ли я понимаю, что если виртуальная машина с почтой упала из-за отказа системы хранения данных аутсорсер должен чинить систему хранения данных?
В нашей работы мы определяем зону ответственности в рамках услуги и перечисляем список решаемых задач в рамках этой зоны ответственности. К примеру так: зона ответственности – до подключения сервера к ЛВС и до работающего физического/виртуального сервера. Выполняемые задачи, включенные в рамки фиксированной стоимости: запросы на обслуживание, инциденты, локализация проблем, проведение изменений. Выполняемые за отдельные деньги: проекты.
Надеюсь, наши предложения будут полезны вам. Удачи!
Начну с глоссария:
1) Если термины в глоссарии разбить по категориям, то это сильно упростило бы изучение глоссария и осмысление терминов.
Например, можно разделять термины по следующим категориям:
• Функции ИТ-отдела,
• Задачи, выполняемые ИТ-специалистами,
• Название ИТ-сервисов,
• Параметры SLA,
• Форматы взаимодействия с внешним поставщиком
2) На мой взгляд глоссарий будет очень полезен, если будет содержать все возможные термины в рамках одной категории.
Категория – это один из срезов в работе ИТ-отдела. Полная терминология в каждой категории будет помогать структурировать ИТ-специалистам информацию о том, чем же они реально занимаются. В этом случае глоссарий станет действительно основополагающим документом на рынке ИТ-аутсорсинга, на который смогут ссылаться все участники рынка.
К примеру, сейчас в у вас в глоссарии даны определения только следующих задач, которые решают ИТ-специалисты – это запросы на обслуживание, инциденты, изменения. Из опыта нашей компании мы разделяем задачи по следующим категориям:
• Запрос на обслуживание,
• Инцидент,
• Проблема,
• Изменение,
• Проект,
• Консультация,
• Обучение.
Это позволяет в договоре четко определять, что консультации мы предоставляем, а вот когда речь заходит об обучении – тут уж извиняйте. Также в случаях если у заказчика возникают требования, которые не могут нами разумно предусмотрены (не связаны с качеством работы ИТ-инфраструктуры), то эти требования уже выполняем как отдельный проект (в вашем примере это переезд принтеров в другое здание).
Тоже самое с функциями ИТ-отдела. Если вы выпишите все функции ИТ-отдела, то вы сами поймете, что это не только сервис-деск, технической обслуживание и первая линия технической поддержки, но еще и стратегическое планирование, экспертная поддержка, бюджетирование, планирование аварийного восстановления и т.д. Тогда очевидно, что ваш глоссарий станет просто настольной книгой любого ИТ-директора. Выписав все эти функции участники рынка поймут, что они отнимают ресурсы у ИТ-отдела и их можно аутсорсить!
3) Термины в глоссарии необходимо проработать в комплексе. Сейчас у вас определения не соотнесены друг с другом: если посмотреть ваш каталог ИТ-услуг и определение термина Инцидент, то получается, что сбой в ИТ-инфраструктуре может привести к снижению качества предоставления услуги «Системное администрирование».
4) Некоторые определения сделаны очень по ITIL-овски, что не совсем ложится в договорные отношения с заказчиком, когда речь идет о минимизации рисков в рамках договора. Исходя из нашего опыта, мы обозначили термин Изменения, как работы связанные с устранением известных проблем в работе ИТ-инфраструктуры – это позволило нам остальные работы, не связанные с непосредственным качеством текущей работы ИТ-инфраструктуры вывести в отдельные проекты.
5) Глоссарий желательно проработать юристам до такой степени, чтобы остальные участники рынка сразу копировали термины из него к себе в договор. Если вы хотите, чтобы вашу терминологию использовали все, то сделайте так, чтобы юристам ИТ-аутсорсеров не приходилось ее каждый раз перерабатывать.
Конечно, вы не сделаете окончательный глоссарий с первого раза, но если вы его переработаете с учетом моих замечаний, то я уверен, что его начнут использовать и при обнаружении каких-то упущений, вы будете получать обратную связь, по результатам который можно будет совершенствовать глоссарий.
Что касается каталога услуг:
1) В каталоге отсутствует структура, что делает его неудобным для изучения. Нет никакой взаимосвязи между услугами. Очень много мелких деталей, за которыми не видно сути – все это сеет панику в глазах читателя.
Мы разделяем ИТ-услуги на аутсорсинг экспулуатации ИТ сервисов и на аутсорсингу ИТ-функций. Заказчик может либо передавать на аутсорсинг какую-то функцию, либо какой-то сервис, но в случае, если он решит передать на аутсорсинг все функции, то он получит тот же результат (и за те же деньги), что и в случае, если он решит передать на аутсорсинг все сервисы. Пока в вашем каталоге это как-то не особенно прослеживается.
2) Терминология в составе услуг используется очень странная. Например, слово «Поддержка» никак не обозначено в глоссарии, но при этом широко используется в определении состава ИТ-услуг. Также есть безразмерные величины «Устранение мелких неполадок в работе оргтехники». Т.е. все опять же упирается в юридически точные определения.
3) Вопросы управления проблемами, изменениями, проектами не освещены в каталоге услуг. Создается ощущение, что весь каталог услуг представляет из себя только услуги по инцидентной поддержке и решению запросов пользователей. О том, что у ИТ-отдела есть еще работы по управлению стабильностью работы ИТ-систем, уменьшению количества возникающих инцидентов, проведение модернизаций речи не идет.
4) Услуги описываются очень длинно, но при этом не содержат всех необходимых параметров их стандартного предоставления и создают основу для конфликта.
Например, в рамках услуги «управление системой электронной почты» входит только один тип запросов на обслуживание – создание почтовых ящиков, но при этом оказываются консультации по работе с электронной почтой. Возникает вопрос: что делать заказчику, если ему необходимо удалить почтовый ящик, сбросить на него пароль, предоставить доступ другому сотруднику, включить пересылку? Если это не входит в рамки услуги, то почему делается консультация всех конечных пользователей? Правильно ли я понимаю, что если виртуальная машина с почтой упала из-за отказа системы хранения данных аутсорсер должен чинить систему хранения данных?
В нашей работы мы определяем зону ответственности в рамках услуги и перечисляем список решаемых задач в рамках этой зоны ответственности. К примеру так: зона ответственности – до подключения сервера к ЛВС и до работающего физического/виртуального сервера. Выполняемые задачи, включенные в рамки фиксированной стоимости: запросы на обслуживание, инциденты, локализация проблем, проведение изменений. Выполняемые за отдельные деньги: проекты.
Надеюсь, наши предложения будут полезны вам. Удачи!
Sign up to leave a comment.
Детальное описание действий IT-отдела — базовый набор документации