Pull to refresh

Comments 8

Служба поддержки и IT-менеджеры не понимают, насколько тесно IT-поддержка должна взаимодействовать с бизнесом в целом и то, как предоставление качественных IT-услуг оказывает глубокое влияние на итоговую прибыль компании


Я могу ошибаться, но по опыту обычно бизнес не понимает как тесно IT связана с бизнесом, а потом (гипертрофированный пример, но все же) ищут кто может расшифровать базу 1С из зашифрованного архива.
Приятно видеть первый же комментарий именно на эту тему.

Но все-таки проблема о двух концах. Когда рядовые инженеры поддержки и, желательно, с помощью своих руководителей, начинают задумываться о роле IT в бизнесе, они начинают не тикеты щелкать как привыкли. а смещать акценты к реальным целям бизнеса, меняя не только методы работы, но порой и направление деятельности.

Через какое-то время вчерашний эникейщик терпеливо объясняет генеральному директору, зачем нужен CRM и как можно попробовать его внедрить, чтобы не очень больно было.

Изменения возможны снизу.
Чтобы создать привлекательный карьерный путь, обеспечьте продвижение по службе и профессиональное развитие. Если IT-директора серьезно настроены по отношению к развитию культуры IT-обслуживания, сохранение ценных сотрудников и менеджеров службы поддержки путем предоставления возможностей карьерного роста — это то, о чем следует подумать.


Сколько работаю не видел не одного начальника который был бы заинтересован в сохранение кадров.

Просто меняешь работу с той зп которую бы хотел получать и всё.
Я — инженер технической поддержки. Вот совсем недавно бомбил на Тостере по этому поводу.

Техподдержка — это солдаты бизнеса. Мы, саппорт инженеры, держим первый удар в случае любой проблемы — от мелкого минорного бага до бизнес/технического ургента, нередко ставящего под риск миллионы долларов со стороны клиента и со стороны компании.

В бытность работы саппортом в одной поддержке, где ребята творили чудеса и спасали многие тысячи долларов, у нас появилась шутка, что нам надо выдавать майки из разряда «Я спас бизнес мирового монополиста и всё, что я получил — это вот эту майку». Конечно, глупо и наивно рассчитывать на вознаграждение за такие поступки — всё же это наша работа, но временами это выходило за рамки «просто работы».

Техподдержка несёт психологический и технический ответ за то, в чём она не виновата — за ошибки разработки, QA и, конечно, менеджмента. Когда разработка идёт по принципу раз-раз и продакшн, а менеджмент гонит релиз даты, то потом техподдержке потом достаются сотни гневных писем, десятки звонков (которые могут длится по много часов, с каким-нибудь клиентом из Юго-восточной Азии на ужасном английском) и претензии, почему компания продаёт такой софт. В такой момент всегда хочется сказать «да я и сам в шоке ребят, что за софт пилят наши разрабы и у нас кончается всякое терпение его поддерживать». Ей богу, временами я готов был это сказать, тем более, что монолог клиента к этому подводил.

Но, собрав все силы, интеллигентность и готовность помогать клиенту, ибо это — наш долг и мы под ним подписались, мы идём и помогаем. Из рук вон всё валится, потому, что продажники умудрились продать новую софтину всем клиентам, всех проапгрейдили и всех всё дружно навернулось. Но мы продолжаем стойко стоять.

К чему я это всё. К тому, что когда о техподдержке выражаются как «это старт карьеры», «ты не прошёл в разрабы — иди саппорть», «саппорт это низшая ступень ИТ» — хочется взять и доказать, что это не так. Нам надо совмещать как и психологические навыки (ведь настоящий саппорт начинается с поднятой трубки и открытого письма), так и технические, порой — очень глубокие и крайне специфичные. И, конечно же — мультизадачность, тайм менеджмент, стрессоустойчивость и хорошее знание английского/любого другого иностранного языка.

Читатель моего коммента возразит — ведь так везде, на каждой позиции. Да, именно так оно и есть. Но при этом саппорт — это низ, как по «кастовости», так и по уровню зарплаты.

Хочется, чтобы руководители техподдержек, особенно малого/среднего бизнеса поняли, что саппорт — это серьёзнейшая структура и то, по чему будут судить компанию, ибо мы формируем её лицо. Впрочем, как и все наши коллеги в ИТ.
Вы идеальный сотрудник поддержки. К сожалению таких не много.
Мне одному было трудно читать этот текст? Перечитывал пару раз некоторые предложения/абзацы…
Не стал читать. К людям из техподдержки он никак не относится. Как минимум, ко мне.
Зря. Для общего развития хотя бы стоит прочесть.
Only those users with full accounts are able to leave comments. Log in, please.

Information

Founded
2009
Location
Россия
Website
www.cloud4y.ru
Employees
31–50 employees
Registered