Comments 16
Зачем вы так изуродовали слово «поведенческий»?
Сотрудник колл-центра либо 1. решает мою проблему и 2. быстро и профессионально, либо получает тачку навоза в карму. Чем больше он, как попугай, повторяет мое имя и чем больше рассказывает как он сочувствует мне — вместо того чтобы решать проблему — тем больше габариты тачки с навозом. Без вариантов. И, кстати, лучший колл-центр — тот, в котором у клиента, т.е. меня, никогда не возникает необходимости.
Знаю ситуацию на уровне взаимодействия компания/банк — колл-центр. Колл-центр это аутсорсинг. Заказчик дает ему скрипты, и вперед. Выборочно проверяет работу. прослушиванием звонков, поэтому если оператор и хотел бы кому-то помочь, подсказав backdoor, но он это не сделает. К сожалению цель это сервиса работать не в интересах клиента Заказчика, а в интересах самого Заказчика — «создания положительного впечатления», быстро предоставив «справочную информацию». Решает центр стандартные задачи — «где находится кнопочка». Если что не стандартное — быстрого решения не будет. Как сторонняя организация центр получает информацию не оперативно. Поэтому фраза должна быть «лучшая компания, в услугах колл-центра которой клиенту, т.е. мне, никогда не возникает необходимости».
PS лично меня бесит «деловой стиль», своего рода грубый перевод с английского. Говорить с оператором сложно, лишний раз на горячую линию не звоню — раздражает.
PS лично меня бесит «деловой стиль», своего рода грубый перевод с английского. Говорить с оператором сложно, лишний раз на горячую линию не звоню — раздражает.
>Поэтому фраза должна быть «лучшая компания, в услугах колл-центра которой клиенту, т.е. мне, никогда не возникает необходимости».
Правильно. Спасибо за поправку. Если клиент не может решить свою проблему с помощью стандартной связки мозг + гугл и вынужден звонить в колл-центр — значит, компания уже облажалась и в ее карму уже полетел свежий кизячок.
Правильно. Спасибо за поправку. Если клиент не может решить свою проблему с помощью стандартной связки мозг + гугл и вынужден звонить в колл-центр — значит, компания уже облажалась и в ее карму уже полетел свежий кизячок.
Именно так — я знаю напрямую от сотрудников коллцентра, ведущего проект одного крупнейшего производителя бытовой электроники, что они почти всю информацию для клиентов гуглят :) Доки, что им предоставлены на обслуживаемую технику датируются 2013 годом, да и найти быстро что-то в exсel файлах не реально. Плюс при использовании официального сайта, обнаруживаются явные косяки — у некоторых моделей заявлено, то чего по факту оказалось там нет, а клиенты звонят как раз по вопросу — «написано, но не могу найти». Либо у одной из видеокамер по описанию на сайте создается впечатление, что она может во время видеосъемки фотографировать. По факту на английской версии страницы видно, что речь о съемке с частотой 120 кадров в секунду, для создания «стоп-эффекта», а в русском переводе это превратилось в фотографирование.
А есть банки у которых свои колл-центы, и которые в состоянии решать любый проблемы в которых не требуется физическое присутствие клиента. Так что для меня лучший колл-центр который решает мои проблемы в режиме голоса/чата за несколько минут.
Как-то было — заказал какую-то безделушку в интернет-магазине, мне перезвонили, здраствуйте-досвидания, вежливо спросили что все ли верно, ваш ли заказ, я подтвердил что все верно, но потом я обстоятельства резко изменились и я через сайт отменил этот заказ, сделал другой и САМ им перезвонил, чтобы время не тратить, после чего быстро меня поняли и подтвердили заказ. И тут они звонят снова — подтвердить заказ — одна моя фраза «Я все уже подтвердил» парня из колл-центра на минуты полторы выбила из сценария, все ок закончилось — но неприятность такой слишком явной фальшивости вежливого сервиса осталась.
А меня невероятно бесит, когда на горячих линиях операторы интересуются моим именем («Подскажите, как Вас зовут?» или «Как я могу к Вам обращаться?»). Ладно, когда необходимо пройти некоторую идентификацию как клиента, но в тех случаях, когда в имени необходимости нет — зачем тратить на это драгоценные секунды разговора? Почему бы сразу не перейти к решению проблемы? Мало того, зачастую названное имя потом и не используется в разговоре!
Этим грешит, например, Сбербанк.
А еще бесит, когда регулярно обращаясь в колл-центр по тем или иным вопросам, на разных этапах разговора слышишь от разных операторов абсолютно идентичные фразы.
Этим грешит, например, Microsoft. В конце каждого обращения, клиента ждет дежурная фраза о том, что через пару дней на почту может придти опрос о качестве предоставленного сервиса. Эту фразу я слышу уже лет 5 точно =)
Также раздражает, когда оператор чрезмерно выказывает клиенту свое хорошее отношение — постоянно называет «уважаемым», говорит фразы вроде «Вас не затруднит?», после каждого включения музыкальной паузы (даже на 10 секунд) обязательно «благодарит за длительное ожидание». Вполне очевидно, что оператор на том конце линии обрабатывает сотни таких звонков в день и ему/ей глубокого все равно на личные переживания клиента. Я был бы рад, если бы все эти любезности превратились бы в пожелание удачного дня в конце разговора и только в том случае, если проблему удалось решить (а то есть и те, которые оставив клиента неудовлетворенным, все равно желают ему удачи… и попутного ветра...)
Пример отличной горячей линии — МТС (0890). Никаких явных шаблонов нет (сколько не звонил, всегда живой разговор), всегда либо точное решение вопроса, либо перевод на другого специалиста. К слову, первая линия поддержки справляется отлично — на других специалистов переключают только в случае откровенно сложных вопросов.
Клиент ведь обращается в колл-центр для решения конкретного, часто крайне волнующего, вопроса, и вся эта болтология его не интересует! Неужели это настолько не очевидно, и психологи/маркетологи/etc считают, что можно поднять мнение о бренде, об услугах, о фирме наговорив кучу ненужных клиенту слов? Или может быть это я такой клиент особенный, а все остальные на это ведутся и тают?
Этим грешит, например, Сбербанк.
А еще бесит, когда регулярно обращаясь в колл-центр по тем или иным вопросам, на разных этапах разговора слышишь от разных операторов абсолютно идентичные фразы.
Этим грешит, например, Microsoft. В конце каждого обращения, клиента ждет дежурная фраза о том, что через пару дней на почту может придти опрос о качестве предоставленного сервиса. Эту фразу я слышу уже лет 5 точно =)
Также раздражает, когда оператор чрезмерно выказывает клиенту свое хорошее отношение — постоянно называет «уважаемым», говорит фразы вроде «Вас не затруднит?», после каждого включения музыкальной паузы (даже на 10 секунд) обязательно «благодарит за длительное ожидание». Вполне очевидно, что оператор на том конце линии обрабатывает сотни таких звонков в день и ему/ей глубокого все равно на личные переживания клиента. Я был бы рад, если бы все эти любезности превратились бы в пожелание удачного дня в конце разговора и только в том случае, если проблему удалось решить (а то есть и те, которые оставив клиента неудовлетворенным, все равно желают ему удачи… и попутного ветра...)
Пример отличной горячей линии — МТС (0890). Никаких явных шаблонов нет (сколько не звонил, всегда живой разговор), всегда либо точное решение вопроса, либо перевод на другого специалиста. К слову, первая линия поддержки справляется отлично — на других специалистов переключают только в случае откровенно сложных вопросов.
Клиент ведь обращается в колл-центр для решения конкретного, часто крайне волнующего, вопроса, и вся эта болтология его не интересует! Неужели это настолько не очевидно, и психологи/маркетологи/etc считают, что можно поднять мнение о бренде, об услугах, о фирме наговорив кучу ненужных клиенту слов? Или может быть это я такой клиент особенный, а все остальные на это ведутся и тают?
Это из серии — всем не угодишь.
Я работаю в поддержке по email одного онлайн сервиса. Стараюсь придерживаться краткого общения — есть вопрос и краткий ответ, что бы экономить время клиента. Но время от времени находятся люди, которые потом говорят, что это слишком грубо и они требуют более вежливого отношения со всякими «Вас не затруднит? Как я могу к Вам обращаться?» и прочее. Даже зачастую менеджера хотят из-за этого.
Всем не угодить, поэтому компания выбирает один путь и старается ему следовать и только по ходу время от времени вносит небольшие поправки.
Я работаю в поддержке по email одного онлайн сервиса. Стараюсь придерживаться краткого общения — есть вопрос и краткий ответ, что бы экономить время клиента. Но время от времени находятся люди, которые потом говорят, что это слишком грубо и они требуют более вежливого отношения со всякими «Вас не затруднит? Как я могу к Вам обращаться?» и прочее. Даже зачастую менеджера хотят из-за этого.
Всем не угодить, поэтому компания выбирает один путь и старается ему следовать и только по ходу время от времени вносит небольшие поправки.
По email это одно, там по имени я не против, и было бы, действительно, к месту. но когда звонишь на ходу, или стоя несколько минут на сигнале светофора, узнать «где адрес сервис центра в Москве», а мне вместо ответа «Скажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться?», «Для дальнейшей работы нам необходимо зарегистрировать ваше обращение», «Подскажите Ваше ФИО, телефон и email», «не желаете ли Вы получать информационную рассылку на данный электронный адрес» — зачем вам это надо? Как надежно вы это храните? На территории РФ надеюсь >:-> Ответ занял бы минуту максимум, а с регистрацией минуты 3-4.
МТС пример отличной горячей линии?! Видимо, мы живем в каких-то разных Вселенных и у нас разные МТС. В моей — это филиала ада на Земле.
Насчет отсутствия явной шаблонности — возможно и верно, но в остальном они идиотичны и бесполезны чуть менее, чем полностью.
Вот банковские звонильщики тупы и плюс шаблонны. Как начнёт (это не считая здорований и представлений) волынку «вам удобно сейчас разговаривать? наш банк предлагает вам бла-бла-бла, вас интересует эта информация? вы хотите прослушать? это займет не более 1-2 минут времени» — что так хочется заорать трубку «да ты бы уже успела сказать всё, что нужно, за то время, пока я этот буллшит слушал!»
Колл-центр EMS до тошноты шаблонен (оператор всегда говорит «спасибо за ожидание», даже если замолкал всего на несколько секунд — бесит!), но вопросы, как ни удивительно, при этом решал.
Насчет отсутствия явной шаблонности — возможно и верно, но в остальном они идиотичны и бесполезны чуть менее, чем полностью.
Вот банковские звонильщики тупы и плюс шаблонны. Как начнёт (это не считая здорований и представлений) волынку «вам удобно сейчас разговаривать? наш банк предлагает вам бла-бла-бла, вас интересует эта информация? вы хотите прослушать? это займет не более 1-2 минут времени» — что так хочется заорать трубку «да ты бы уже успела сказать всё, что нужно, за то время, пока я этот буллшит слушал!»
Колл-центр EMS до тошноты шаблонен (оператор всегда говорит «спасибо за ожидание», даже если замолкал всего на несколько секунд — бесит!), но вопросы, как ни удивительно, при этом решал.
> В конце каждого обращения, клиента ждет дежурная фраза о том, что через пару дней на почту может придти опрос о качестве предоставленного сервиса. Эту фразу я слышу уже лет 5 точно =)
Это требование наподобие отказа от ответственности в письме (disclaimer) — юридическое требование.
>Пример отличной горячей линии — МТС (0890). Никаких явных шаблонов нет (сколько не звонил, всегда живой разговор), всегда либо точное решение вопроса, либо перевод на другого специалиста.
Российская компания, соответственно заточена на российский культурный код. То что может показаться ненужной оберткой в России, в англо-саксонской культуре необходимость.
Это требование наподобие отказа от ответственности в письме (disclaimer) — юридическое требование.
>Пример отличной горячей линии — МТС (0890). Никаких явных шаблонов нет (сколько не звонил, всегда живой разговор), всегда либо точное решение вопроса, либо перевод на другого специалиста.
Российская компания, соответственно заточена на российский культурный код. То что может показаться ненужной оберткой в России, в англо-саксонской культуре необходимость.
Только мне показалось, что в данном случае основное следствие исследований поведенческих моделей суть потакание инфантилизму?
Т.е. клиент — капризный ребенок, которого надо хоть чем отвлечь, лишь бы не орал.
Т.е. клиент — капризный ребенок, которого надо хоть чем отвлечь, лишь бы не орал.
Нет, не вам одному, вы очень четко сформулировали впечатление, которое создается от таких подходов общения с клиентами. Всегда неприятно, когда разговаривают как с умственно-отсталым и применяют примитивнейшие трюки по манипулированию вниманием.
При прочтении этого «Позвольте мне помочь вам авторизовать ваш аккаунт» аж скривился. В данном случае клиенту предлагают помощь в выполнении непонятного действия, не объяснив, как это связано с запросом клиента, и при этом даже не спрашивая его согласия. То-есть, решение об авторизации (а это красивое слово, скорей всего, обозначает предоставление компании определенных персональных данных) принимается вместо клиента. Самое противное, что многим действительно нравится, когда решение принимают за них.
При прочтении этого «Позвольте мне помочь вам авторизовать ваш аккаунт» аж скривился. В данном случае клиенту предлагают помощь в выполнении непонятного действия, не объяснив, как это связано с запросом клиента, и при этом даже не спрашивая его согласия. То-есть, решение об авторизации (а это красивое слово, скорей всего, обозначает предоставление компании определенных персональных данных) принимается вместо клиента. Самое противное, что многим действительно нравится, когда решение принимают за них.
Это все, может быть, работет на компаниях, в которых предполагается, что калл-центр и остальные части компании (техотдел, например) работает качественно по умолчанию, а значит проблема всегда на стороне клиента, и она всегда решаема. Так же, подобный подход предполагает, что проблема клиента должна быть решена за 1 звонок. Тогда начинает работать вся эта теория. В остальных случаях, по моему убеждению, подобный подход оказывает негативный эффект и наносит вред. В некоторых случаях, так же, негативный эффект вызывает не сам факт наличия правил, а то, что они крайне безидейно написаны.
По личному опыту — когда звонишь в фирму, где каноны телефонного общения расписаны по пунктам, то даже если ты проблему решил — создается впечатление что они там тупые, и общее впечатление крайне удручающее. В некоторых случаях приходится даже преодолевать желание воспользоваться ненормативной лексикой.
Несколько стареньких (уже неактуальных) примеров.
1. Позвонил сотовому оператору и спросил о покрытии в стране Х. В ответ вопрос «как вас зовут?». Первая мысль — ну какое им дело? Почему он отвечает отвлеченным вопросом на конкретный вопрос? Потом уже понял — это обязывает спрашивать корпоративное правило. Но осадок остался.
2. Местный провайдер открыл жж и хвастается в нем, что его колл-центр самый лучший в стране, т.к. время ожидания на линии сократилось с 20минут до 10, что является очень высоким показателем. При этом то, что на решение простых проблем часто уходят недели — игнорируется. При этом сотрудники колл-центра все такие корпоративные, общаются по шаблонам — и это страшно бесит.
3. Этот же местный провадер. Колл-центр поставил на ожидание музыку в стиле «мы крутые». Периодически она прерывается и робот говорит «не отключайтесь! Ваш звонок очень важен для нас!». Круто? Да! В любой книге будет написано что-то типа — надо поставить крутую музыку, чтобы у клиента складывалось впечатление что он говорит с крутыми ребятами, которые обязательно ему помогут.
Но не учли вот что: такой подход для провайдера вообще не подходит!
Провайдеру обычно звонят клиенты когда проблемы связаны не с выбором альтератив, а с нерабочим оборудованием(при этом иногда оно ломается «на стороне провайдера»), или с непришедшими деньгами. Поэтому, музыка подобного стиля выглядит как жестокий стеб, а фраза «Ваш звонок очень важен для нас!» просто добивает, если ты ждешь 20минут. При этом, когда через 20 минут трубку берет очень вежливый но неквалифицированный сотрудник — это выглядит плохо, но еще хуже это выглядит если такой сотрудник начинает следовать корпоративным правилам общения.
4. Классика «не было ни единого разрыва» — это на самом деле хороший пример того, к чему приводят неверные корпоративные правила.
Возможно, правила должны быть, но только общего плана — типа не грубить, не тупить, не жевать разговаривая и тд и тп. Все остальное — это зло. Возможно, правильной тактикой будет «прощупывание» клиентов, дальнейшую его категоризацию и дальнейшие действия в зависимости от категории клиента.
По личному опыту — когда звонишь в фирму, где каноны телефонного общения расписаны по пунктам, то даже если ты проблему решил — создается впечатление что они там тупые, и общее впечатление крайне удручающее. В некоторых случаях приходится даже преодолевать желание воспользоваться ненормативной лексикой.
Несколько стареньких (уже неактуальных) примеров.
1. Позвонил сотовому оператору и спросил о покрытии в стране Х. В ответ вопрос «как вас зовут?». Первая мысль — ну какое им дело? Почему он отвечает отвлеченным вопросом на конкретный вопрос? Потом уже понял — это обязывает спрашивать корпоративное правило. Но осадок остался.
2. Местный провайдер открыл жж и хвастается в нем, что его колл-центр самый лучший в стране, т.к. время ожидания на линии сократилось с 20минут до 10, что является очень высоким показателем. При этом то, что на решение простых проблем часто уходят недели — игнорируется. При этом сотрудники колл-центра все такие корпоративные, общаются по шаблонам — и это страшно бесит.
3. Этот же местный провадер. Колл-центр поставил на ожидание музыку в стиле «мы крутые». Периодически она прерывается и робот говорит «не отключайтесь! Ваш звонок очень важен для нас!». Круто? Да! В любой книге будет написано что-то типа — надо поставить крутую музыку, чтобы у клиента складывалось впечатление что он говорит с крутыми ребятами, которые обязательно ему помогут.
Но не учли вот что: такой подход для провайдера вообще не подходит!
Провайдеру обычно звонят клиенты когда проблемы связаны не с выбором альтератив, а с нерабочим оборудованием(при этом иногда оно ломается «на стороне провайдера»), или с непришедшими деньгами. Поэтому, музыка подобного стиля выглядит как жестокий стеб, а фраза «Ваш звонок очень важен для нас!» просто добивает, если ты ждешь 20минут. При этом, когда через 20 минут трубку берет очень вежливый но неквалифицированный сотрудник — это выглядит плохо, но еще хуже это выглядит если такой сотрудник начинает следовать корпоративным правилам общения.
4. Классика «не было ни единого разрыва» — это на самом деле хороший пример того, к чему приводят неверные корпоративные правила.
Возможно, правила должны быть, но только общего плана — типа не грубить, не тупить, не жевать разговаривая и тд и тп. Все остальное — это зло. Возможно, правильной тактикой будет «прощупывание» клиентов, дальнейшую его категоризацию и дальнейшие действия в зависимости от категории клиента.
Sign up to leave a comment.
Как колл-центры используют бихевиоральную экономику, чтобы оказывать влияние на клиентов