Банк24.ру corporate blog
7 December 2011

Обратная связь с клиентами, или как мы внедрили Копини



Привет, хабражители!
Некоторое время назад озадачились мы целью – наладить коммуникацию с нашими клиентами (уже нашими и теми, кто еще только в пути к нашим сервисам). Поскольку свое присутствие мы обозначили практически во всех популярных соцсетях, то нужно было как-то решать вопрос оптимизации рабочего времени, связанного с мониторингом вопросов, ответов, проблем, идей и прочих предложений, которые сыпались к нам просто-таки в неприличном количестве.

Решились опробовать сервис Копини с двумя главными целями:
  • Первая, как уже упоминалось, — это оптимизация процесса работы с поступающими сообщениями. Ну представьте сами – есть страница в Фейсбуке, есть аккаунт банка Вконтакте, в Одноклассниках, в Гугл+, везде что-то спрашивают, предлагают, «продают и покупают»(с). И еще твиттер! Там от нас ждут, ну не соврать, прямо-таки молниеносной реакции, там нам надо отвечать еще до того, как вопрос выйдет из-под пальцев вопрошающего твиттерянина. Пока проверишь все закладки, ответишь на все вопросы – пора уже по-следующему кругу проверять-отвечать. Это время. Так что при альтернативе, что проще сделать, увеличить время в сутках или оптимизировать рабочий процесс специально обученного отвечать сотрудника, наш выбор пал на второй вариант.
  • И вторая цель, которую мы преследовали, когда голосовали в пользу Копини, — это приведение всех диалогов с клиентами к единому виду. Доброжелательный банк отвечает на ваши вопросы. Но отвечает так, что вам, во-первых, понятно; во-вторых, вы чувствуете, что по другую сторону монитора вас слышит и вам отвечает живой человек.
Внедрили. Запустили. Работает.

Как выглядит виджет Копини можно посмотреть на нашем сайте или в интернет-банке.


Из самого популярного функционала:
  • Активно мониторим твиты, вытаскиваем самые интересные или популярные вопросы, создаем из этих вопросов обсуждения и пускаем «в народ».
  • Есть также возможность комментировать отдельные посты.
  • Можно голосовать за сообщения.
  • Если в твиттер падает вопрос, ответ на который уже давно есть в основной ленте Копини, вы можете смело отправить ответ в твиттер в виде ссылки на уже существующее обсуждение – вот это оказалось очень удобным и сэкономило нам по факту кучу времени, ибо однотипных вопросов в различных вариациях – вагон и тележка.



Также Копини пользуют такие компании как Спортмастер, Кофе Хауз, Evernote, Danone. Мы, пожалуй, тоже присоединимся и от себя порекомендуем полезный сервис.
Экономьте свое время, повышайте эффективность обратной связи, пользуйте «умные» сервисы.

+5
3.5k 7
Comments 9