Авито corporate blog
System Analysis and Design
Development for e-commerce
Product Management
Business Models
Comments 53
+2
Интересны на каких технологиях это реализовано, и с какими трудностями столкнулись при реализации системы
+6
Пользовался доставкой пару дней назад. Выступал в роли продавца, действительно, очень удобно. Пункт приёма boxberry оказался в соседнем здании, народу там не было от слова вообще. Зашёл, назвал код, отдал коробку — итого 2 минуты времени и готово. В то время как на почту можно заходить, только имея минимум полчаса свободного времени.
0
Отлично! Рад, что тебе понравился сервис! А раньше продавал на Авито?
0
Да, пару лет назад. Выставляю вещи я очень периодически, раз в пару лет, как накопится гора ненужного — выставляю скопом.
0
Но если у продавца несколько экземпляров одного товара, он это тоже может указать. Тогда мы просто изменим их количество в выдаче.

Не совсем понял, как это? У меня есть, например, 2 iPhone, новых. Вот кто-то хочет купить товар, я согласился отправить и где в выдаче сайте изменилось количество? Я же не делал 2 объявления под оба эти товара, если они одинаковые.

+2
Действительно, ты прав. Сейчас «емкость» товара (то есть количество штук товара в одном объявлении) находится в тесте, то есть мы экспериментируем с этим функционалом. У продавца появляется возможность однозначно указать — один товар в объявлении или их несколько.

Если все пойдет хорошо, то уже в самое ближайшее время она (возможность указать количество товара) раскатится на все объявления с доставкой.

Прости, что неточно описал этот момент в статье. Сейчас исправлю. Спасибо за бдительность.
0
Мы договорились со службой доставки, что эту задачу они берут на себя, и поэтому продавцы не тратят время на лишнее действие.

Но это же ложь. Отправлял несколько раз — меня заставляют упаковывать самостоятельно, иначе отправляют как есть — а для приведённого примера: ТВ — это смерть.
+3
Прошу прощения, мне очень жаль, что ты столкнулся с такой ошибкой. По умолчанию оператор на пункте приема (ПВЗ) должен предоставить бесплатную упаковку и помочь упаковать товар. Если он этого не делает, то это явное нарушение инструкции и договоренностей с партнерами.

Мы знаем о таких случаях, поэтому отдельно проводим дополнительный инструктаж операторов, которые допускают такие ошибки.

Напиши, пожалуйста, номер своего заказа — мы сможем понять, на каком ПВЗ возникла эта проблема, и проведем инструктаж оператора, чтобы в будущем у тебя и других продавцов на этом ПВЗ такая проблема не повторялась.
+1
Благодарю за ответ…
Но! Дениска! Привет! Сколько лет тебя не видел! Как ты? Как твоя жизнь!?

Не правда ли странно читать такое? Вот и мне, незнакомому с вами, странно читать обращение на «ты». Амикошонство не относится к хорошим чертам.
-1
Коверкать имя и употреблять его в уменьшительной форме — это, действительно, странно с твоей стороны. А общение на «ты» в интернете не странно и нормально уже лет как -дцать. Намного страннее видеть «вы», и совсем уж дико — «Вы».
0
Для кого нормально общение на «ты»? Это мнение определенного круга людей и не более. Чем интернет отличается от других способов общения?
+4
Ок, принято. Буду общаться с вами на «вы».

И спасибо за расширение моего словарного запаса — впервые столкнулся со словом «амикошонство».
0
Попрошу без амикошонства! (Аркадий Велюров, «Покровские ворота»)
image
+2
Безопасность и контроль сделки
Преимущество доставки на Авито еще и в том, что это не просто пересылка товаров от продавца к покупателю, но и управление деньгами. Если покупателю не понравился товар — он может от него отказаться, а деньги ему вернутся


А что про мошенников как покупателей так и продавцов, какие есть еще механизмы защиты?

Пример — покупатель покупает у продавца товар, сделка совершается, потом другие покупатели (в сговоре с настоящим покупателем и в один момент) жалуются на продавца и его аккаунт блокируют, но покупка прошла и посылка в пути уже. Покупатель получает товар, продавец деньги не может получить, так как заблокирован из-за жалоб.

А потом по истечению определенного срока деньги покупателю возвращаются и продавец остается ни с чем, так как не успел разблокировать аккаунт и хоть что-то сделать.

Есть такие истории уже в сети.
0
Мы не блокируем пользователей безосновательно. Все поступающие жалобы тщательно проверяются.

Даже если учетная запись по какой-либо причине будет заблокирована, мы всё равно найдём решение, чтобы продавец получил деньги за заказ (к примеру, временная разблокировка для вывода средств). Ситуация не останется без внимания.
+1
ОК, а если вместо iPhone пришел муляж либо подделка, то каковы действия покупателя?

В частности, почему выбрано 15 минут? Пусть минут 10 на распаковку, включение, проверку того, что это именно iPhone, а не подделка. А потом небольшая очередь, 3-5 человек в отделении. И оставшихся 5 минут не хватит на возврат.
0
Это время даётся только на проверку внешнего состояния товара (повреждения, соответствие заявленному в объявлении и собственным ожиданиям). После этого покупатель вправе отказаться от заказа. Сотрудники пункта приёма помогут оформить акт отказа. Эта процедура уже не входит в обозначенные 15 минут.
0
Может быть это не технический вопрос уровня хабра, но всё же надеюсь, что меня услышат.

Почему не производится опись товара при отправке? Неоднократно пользовался авито-доставкой (доставка для небольших городов — самая важная опция для торговой площадки) и пару раз попадался то некомплект, то повреждения при транспортировке. Безусловно, фича «вам упакуют товар на месте отправки» не может не радовать, но вот качество упаковки (хлипкий картонный ящик с клочками бумаги внутри вместо амортизаторов) оставляет желать лучшего.
Вы скажите: «отмени заказ, он вернётся назад к продавцу и дело с концом», но я вам отвечу «я тратил своё время и ждал посылку, которая ни по моей вине и ни по вине продавца пришла битая, продавцу вообще нужна такая доставка или проблемы по возврату денег за битый товар?». Я согласен доплатить за нормальную упаковку, которая исключит шанс повреждения внутренностей посылки.

Отдельная ложка дёгтя — отсутствие возможности доставки у пользователей, получивших статус «компания». Барахольщик с целым гаражом «хлама», полезного к примеру радиолюбителям — так себе «компания» (не думаю, что человек, продающий вышеупомянутый «хлам» стремится оформлять ИП)

Не задумывались о повышении качества сервиса? Опись содержимого ( +фото) и качество упаковки избавили бы от лишних трудностей и шанса быть обманутым со стороны продавца или транспортной компании.

В общем: в поисках нужных запчастей и пообщавшись более 2х месяцев с людьми из других городов, в которых возможна авито-доставка, я получил противоречивые взгляды. Те, кто помоложе — не против отнести посылку в ближайшее отделение (даже те, кто ни разу не пользовался данным сервисом). Те, кто постарше — предпочитают традиционные методы (почта РФ, другие ТК). Некоторые хотят сразу получить деньги, т.к. безопасная сделка для русского человека-продавца звучит так, как будто его сейчас обманут (безопасная сделка сразу же отсеивает мошенников, что безусловно плюс). Ну а с теми, с кем удалось договориться об авито-доставке, возникли вышеупомянутые проблемы.
0
Спасибо за замечания и предложения по улучшению сервиса!

Итак, что касается упаковки. Хрупкий товар (особенно техника, посуда, часы) требуется самостоятельно упаковать в пакет, плёнку, бумагу, мягкую обёртку и т.д. Сотрудник пункта приёма завершит внешнюю упаковку.

Если товар был повреждён во время транспортировки, то вопрос решается путём составления претензии. Подробная информация здесь: support.avito.ru/sections/115000699307.

Опись содержимого не составляется, однако мы учтём эту необходимость. Пока советуем снимать на видео распаковку посылки — эти материалы помогут в решении спорных моментов.

Вы правы, сервис пока доступен только “Компаниям”. Если вы обратитесь в нашу службу поддержки для смены статуса, вам обязательно помогут в этом.
0
Спасибо за ответ. Я понимаю, что можно снимать распаковки, решать вопросы с Авито и трясти ТК… но нужно ли всё это пользователям? Нет.
Вот вам пример: я заказываю редкую, старую и б/у вещь из другого города (в нашем таких вещей нет и врятли будут) через авито и авито-доставку. Я очень хочу эту вещь, т.к. цена и состояние этой вещи меня устраивают. Жду 1-2 недели. Получаю уведомление о доставке, прихожу в пункт выдачи, мне выдают посылку, открываю, вижу — некомплект/повреждение. Вроде-бы вещь можно использовать, вроде бы я человек технически подкованный и смогу самостоятельно без особых затрат восстановить некомплект или повреждение. Но надо ли мне связываться со всей вышесказанной волокитой? Нет. Что я получил? Правильно, негатив о доставке и о сервисе в целом.
Но не всё так плохо, некоторые вещи в железных ударопрочных корпусах были доставлены без проблем, хотя было видно, что в упаковочной коробке они по пути попросту «болтались». Если так всё плохо, может стоит убрать с сайта фичу «вам упакуют товар»? Или заменить на «Продавец самостоятельно производит упаковку товара. Товары без упаковки надлежащего качества приняты не будут».

У вас есть все необходимые ресурсы и возможности стать лучшей интернет-площадкой для продажи товаров с доставкой. Не упускайте эту возможность.

+1
Доставка — это то, что меня привело на Avito как покупателя, но, к сожалению, работает пока не очень. Буквально на днях получил посылку которая ехала больше 2(!) недель, на 8 дней дольше, чем заявлялось при оформлении. И это у меня не единичный случай. Еще ооочень большая проблема — это отсутствие рейтинга в каком-либо виде у продавцов.
+1
Сожалеем, что заказ не удалось доставить к обозначенной дате. Сроки доставки указываются ориентировочные и могут быть увеличены из-за различных обстоятельств. Будем стараться, чтобы сроки совпадали с заявленными.

Мы как раз тестируем функционал «Рейтинги и Отзывы ». Пока он доступен только покупателям и частным продавцам из некоторых регионов. Подробнее: support.avito.ru/articles/731.
0
У меня как у покупателя тоже есть претензии по срокам доставки к Boxberry. Обычно заказ едет 3 недели (для сравнения — почта по сходным направлениям укладывается в неделю-полторы), последний заказ также задерживают на неделю (то есть срок ожидания почти месяц). Надеюсь, что с DPD ситуация изменится в лучшую сторону.
0

Мне кажется, как бы вы не старались, boxberry так и будет нормально возить через раз. Тут выход только в подключении дополнительных транспортных компаний.
За рейтинги спасибо, здорово, что в этом направлении работаете.

+1
На прошлей неделе и так и сяк лазил по avito.ru и никак не смог найти список адресов пунктов приёма. Ссылкой поделитесь?
0
Конечно! Список пунктов есть в разделе «Куда относить товар»: avito.ru/dostavka#seller.
0

Про защиту продавца и покупателя все же не очень понятно.

0
Сервис защищает интересы и покупателя, и продавца, а именно:

— покупатель может проверить товар перед тем, как принять его;
— деньги за товар переводятся продавцу только после получения заказа;
— в случае отмены заказа, покупателю вернутся деньги, а продавцу товар. Обратную доставку оплатит Авито.
+1
Я тогда не понял, как именно покупатель может проверить товар. Я думал, это забор из шкафов с ячейками. А если в нормальном пункте выдачи, то да, это способствует.
0
Доставка действительно пока доступна только в пункты выдачи товаров, где оператор выдает заказы. Доставки в автоматизированные пункты (постаматы) пока у нас нет.
+1

Если товар в доставке разбился — кто в итоге платит? Продавец? Понимаю, что доставка стремится минимизировать количество таких случаев, но если уж произошло — тогда что?

0

Вопрос не со стороны клиента, а со стороны продавца. Как я решу вопрос с авито? Транспортная компания проводит осмотр при приемке товара? Что он не битый на момент отправки? В разделе доставки такие тонкости не описаны.

0
Транспортная компания не проверяет товар, для этого придумали проверку заказа покупателем при получении. Если вам вернётся повреждённый товар, пишите в службу поддержки Авито. Наши специалисты помогут оформить претензию и запросят фото/видеоматериалы, чтобы проверить все обстоятельства случившегося.

Подробнее можете почитать здесь: support.avito.ru/articles/115002227997. 
0

Спасибо за ответ. Чисто ради интереса — а если продавец смошенничает и отправит неисправный товар, что б потом стрясти деньги с Авито или транспортников (типа разбили при транспортировке)? Не знаю, актуальная ли это вообще проблема, но интересно с точки зрения бизнес-процессов.

0
Для этого и нужна функция описи отправляемого товара, желательно с фото. Но, к сожалению, данной функции нет. Получается, что ТК выступает промежуточным звеном, и в этом звене может происходить всё что угодно, например:
0
Спасибо, очень хороший вопрос.

Уточню на всякий случай, что разбитых / потерянных заказов очень мало (заметно меньше 0,1% от всех заказов). Если же вы все-таки столкнулись с разбитым товаров, то:

  • покупатель просто отказывается от товара на пункте выдачи (ПВЗ) — деньги за товар и доставку возвращаются полностью и практически моментально
  • продавец тоже не имеет дел со службой доставки — всю работу с проблемами и претензиями Авито берет на себя. Нужно будет заполнить небольшую стандартную форму (мы отправим ее продавцу), и продавец получит деньги за товар. Недавно мы сильно изменили и упростили процесс, теперь выплаты происходят очень быстро, всё занимает до 3 дней.
0
Наболело: ужасная анимация в статье; устаревший фирменный стиль в виде шлепков от краски; отсутствующая возможность отписаться от писем по различным уведомлениям авито.
0
Спасибо за замечания, учтём!

Отключить рассылку с уведомлениями можно в личном кабинете. Вот подробная инструкция, как это сделать: support.avito.ru/articles/200027238.

Советуем также настроить сортировку писем от avito.ru в отдельную папку. Это существенно облегчит работу с почтой.  
0
Совет про фильтрацию — это прекрасно, но не всегда возможно.

А давно у вас управление рассылками такое подробное?
Я несколько раз пытался завести аккаунт на авито, и каждый раз удалял его через пару месяцев — ибо обилие и беспощадно-идиотический стиль писем с «акциями» выбешивает. Отписаться можно было только чохом от всего, включая уведомления о личных сообщениях.

И кстати. Почему после того, как аккаунт удален, нельзя зарегистрировать его снова на тот же емейл? У — удобство! :)
0
Спасибо за совет. В следующий раз уделю анимации больше времени и постараюсь ссделать ее на качественно новом уровне.

Про отписку от уведомлений коллеги уже написали чуть выше.
+3
Вот это «зоопарк» микросервисов. У меня столько вопросов, что не знаю даже с чего начать.
Попробую с двух.

1. Сколько команд разрабатывали эти сервисы? У каждого сервиса своя команда или одна команда разрабатывает несколько?
2. Сколько из этих сервисов stateful? Где они хранят данные?
+1
Привет!
1. Сервисы целиком разрабатывала одна команда.
2. Почти каждый сервис имеет свою отдельную базу данных в Postgres. Те, которые не имеют, берут данные из других сервисов по API.

Как и написал Денис, в следующих статьях коллеги расскажут чуть больше о наших технологиях. Будем рады твоим вопросам и постараемся ответить на них в новых материалах.
0
Личный опыт — стояла задача купить топовый компьютерный БП определённой модели, которого в наличии в магазинах города не было. Решил попробовать — раз уж всё равно ждать — купить б/у с гарантией(она десять лет) через Авито.
Ожидание: я поговорю с продавцом, нажму кнопку «купить с доставкой» и заберу в пяти минутах от дома.
Реальность: так и не смог купить товар у нескольких продавцов через Авито-доставку, потратив на переговоры пару вечеров. Доставка у продавца заявлена (т.к. мне кажется — изначально при подаче объявления по умолчанию включена), но продавец отказывается отправлять т.к. опасается мошенничества или сам является мошенником.
Итог: пока я искал кто отправит через Авито, в магазине появился нужный БП, «со скидкой», в наличии. Его и взял.

Вывод: галочку «доставка» при подаче объявления лучше по умолчанию отключить. Или окошко с предупреждением продавцу показывайте, вроде «пожалуйста, не подключайте доставку если не готовы на это».
0
Благодарим за замечание, передали коллегам на рассмотрение ваши варианты. На данный момент, отключить функцию Доставки продавец может в объявлении уже после подачи.
0
Нам было-бы интересно узнать, как дела обстоят с мошенничеством на Авито, какой процент, как идёт борьба в данном направлении?
0
Мы 24/7 проверяем объявления и пользователей сайта и принимает все необходимые меры.

Если вы увидите на сайте сомнительные объявления вы тоже можете сообщить нам об этом, использовав кнопку «Пожаловаться» или прислав ссылку на такое объявление в нашу службу поддержки — будем очень благодарны.

Доставка тоже помогает нам бороться с мошенниками, так как сделка безопасная и в любой момент можно обратиться к нам за помощью.
+1
Привет. Отличный вопрос!

Не будем бежать впереди паровоза, у нас нет привычки анонсировать еще незапущенные сервисы или услуги. Могу только сказать, что доставка не только для частных клиентов, но и для бизнесов звучит как логичное развитие сервиса.
+1
Сервис конечно задуман шикарный. Но не продумано как быть с устройствами, которые не проверить на месте?
Видеокарты, жёсткие диски, роутеры и прочая «компьютерная атрибутика».

Пришёл домой, а дома это оказалась тыква, а в боксберри вроде как уже и расписался, и продавец-мошенник уже и денежку получил… (как было у меня).
0
Спасибо за классный вопрос.

Ты прав, проверка пока происходит сразу же при получении товара — в этой схеме проверить «сложные технические товары» на пункте сложно, мы знаем про этот сценарий.

У нас нет привычки анонсировать еще незапущенные сервисы или услуги. Могу только сказать, что мы знаем про этот сценарий (мы и сами понимаем, и нам про него регулярно рассказывают покупатели), нам он тоже кажется неправильным, поэтому мы работаем, чтобы решить эту задачу и дать возможность удобно покупать на Авито и сложные технические товары.
Only those users with full accounts are able to leave comments., please.