— Мы вам обязательно перезвоним

Когда хочешь стать лучше, мало просто прокачивать какие-то ключевые навыки. Одной из отправных точек улучшения является необходимость честно отметить все свои минусы, чтобы было, что именно прорабатывать, фиксить и делать лучше.

С рабочими процессами похожая история. Сложно просто взять человека, посадить его работать и сказать: «Смотри, надо, чтобы вот тут всё было нормально». Начинать тут надо сразу с вопросов, а что, собственно, ненормально сейчас, а главное — почему? И если с исключительно айтишными проектами ещё можно как-то объективно оценивать работу как «хорошо — средне — плохо», то в сферах, где в дело вступает межличностная коммуникация, дела обстоят немного иначе. Но это не значит, что тут тоже нельзя что-то автоматизировать и пофиксить.

Да, мы снова про HR. Сама отрасль в принципе более чем консервативна по своей сути, тут не так часто бывают революции (в хорошем смысле этого слова) или внедрение методологий, которые сильно упрощают жизнь. Поэтому приходится всё делать самим.

В этом посте мы расскажем о нашей системе обратной связи (и от кандидатов на собеседованиях, и от руководителей, и от сотрудников). О том, как с её помощью привнести в HR немного геймификации и разбавить рабочие будни, как отслеживать свои самые слабые точки и что потом с этим делать.

Психология отзыва

Вы наверняка замечали, что многие люди устроены так, что отзыв на что-то они будут писать в двух случаях. Первый — когда что-то в работе сервиса пошло вообще не так, человек включает берсерка, пишет отзывы в соцсетях, тегая саму компанию и всех, кого он оттуда знает. Второй — когда ожидания человека были превзойдены, причем в самом хорошем смысле. Банк быстро помог в сложной ситуации, интернет-магазин вместе с товаром положил какой-то клевый бонус, любимый ресторан накормил на редкость вкусно. Ладно, ладно, есть ещё третий случай, который часто начинается фразами «Поставьте нам 5 звёзд на Маркете, а мы вам 100р на телефон», но подобное странное поведение мы в посте учитывать не будем.

Так вот. В общем и целом, отзывы оставляют только если что-то сильно не нравится, или если что-то сильно нравится. Из крайности в крайность. Если у человека просто всё ОК и сервис сработал так, как и задумано, то процент пользователей, идущих что-то писать по этому поводу, уже не так велик. С одной стороны, оно понятно, всё просто сработало, как и должно было, это вариант нормы, чего время тратить и писать что-то. С другой стороны, создателям сервиса часто подобного не хватает. Поэтому спасибо тем, кто пишет отзывы и в таких случаях, и когда замечает какие-то мелкие недочеты.

А теперь представьте себе работу HR. Собеседование, переговорки, вопросы, задания, добавочные технические интервью, коммуникация с заказчиком и прочее.

Зачастую для компаний это вообще слепая зона. Пришёл кандидат, не прошёл собеседование — свободен, следующий, работают на потоке. Но тут штука в том, что даже человек, который не прошёл собеседование, или же прошёл, но ушёл в отказ сам — это носитель полезного для вас знания. С его помощью можно трезво узнавать о своей компании вещи, которые иначе выцепить сложно.

К примеру, хотите вы собрать нормальную статистику работы подбора, а из входных данных у вас просто цифры в виде количества вышедших кандидатов. Можно с ними что-то сделать? В принципе, да, это тоже важно. Но можно собрать кучу куда более полезной информации, если говорить с людьми и вообще спрашивать, как им процесс собеседования в целом.

Часто недооценивают тот факт, как компания выглядит в глазах кандидатов, и тут множество параметров, которые надо учитывать.

Обратная связь

Представьте ситуацию. Человек пришёл на собеседование, все предыдущие переговоры с ним были в порядке и на радостных позитивных нотах, но вот на техническом собеседовании сразу что-то пошло не так. И вроде вопросы были нормальные, и ответы правильные, и в принципе ничего не предвещало. Но нет, человек ушёл в отказ, позиция не закрыта, кандидат недоволен.

Если вы не собираете фидбек, то он просто уйдёт, а рекрутёр пойдёт работать со следующим.

А вот что выяснится, если собрать у человека эти данные, на примере реального случая.

Общался парень с рекрутёрами по почте, интересовался деятельностью компании, хотел пойти к нам работать. Пришёл на собеседование, а ему охранник на входе в бизнес-центр ответил что-то куда менее вежливо, чем следовало. И всё, настрой сбит, человек расстроен. Причём это может быть даже какой-то сторонний охранник от самого БЦ, нежели от банка, но всё равно, в глазах человека — он шёл на собеседование в компанию, ему в процессе нахамили. Он будет ассоциировать этого охранника с частью собеседования.

Понятно, что тут всё сильно зависит от человека, и кто-то радостно сам подскажет такому охраннику, куда и каким образом тот может пройти, а сам пойдёт и быстро решит все задачки на техническом интервью. Но это тоже надо учитывать. А что, если у вас 10 отказов в месяц из-за того, что охранник сидит и в принципе всем хамит время от времени? Если не знать про такие мелочи, они так и останутся палками в колесе. Если знаешь об этом — можешь принять меры.

И таких случаев, даже куда более мелких, множество. Кому-то могло не понравиться собеседование из-за того, что в переговорке кондиционер перекрутили в режим ICE HELL, и человек потом чихал полнедели. Кого-то смутит кружка с чайным пакетиком на подоконнике в переговорке, где час назад у разрабов спринт был.

Может показаться, что это совсем уже изнеженные капризы, и люди так-то приходят на работу устраиваться, а не собирать пальцем пыль с внутренней стороны стола. Но все эти мелочи — это то, из чего складывается впечатление о вашей компании. О вас как о работодателе. Грязный стул, переговорки на цокольных этажах, холодно, жарко, охранник хамит, у БЦ двери фигово открываются, пропускная система глупая, руководитель странно шутит, у рекрутера наклейка на ноуте на грани разумного — и прочее, прочее, прочее.

Мы стали собирать такие штуки с каждого человека, который был у нас на собеседовании. Причем не только в IT-подборе, но и в массовке. Данных, как вы понимаете, много. Наши ребята написали за полтора месяца специальную систему, которая позволяет учитывать фидбек от людей на каждом этапе воронки — занесение эйчаром в базу данных, первое общение, интервью, техническое интервью, задачки и всё остальное.

В чем польза и для кого

В принципе, мы тут подбираемся к ситуации win-win, смотрите.

Раз. Польза для рекрутёров

Они начинают видеть собственные слабые места, потому что фидбек оставляют довольно подробный и яркий. Например, «Попросите Машу больше не задавать технические вопросы с умным видом, это не её», «Ждал минут 20, пока рекрутёр забрал меня с ресепшена», «Сказали, что перезвонят через день, а позвонили через 5», «Кате неплохо бы высыпаться начать», и многие другие отзывы о ситуациях, в которых многие из читателей, скорее всего, бывали сами.

А ещё это небольшой элемент геймификации для них. Система собирает отзывы, выстраивает рейтинг рекрутёров, им за это прилетают определённые плюшки. Рейтинг сделали одним из параметров при учете KPI, причём работающим только в плюс. Хороший у тебя рейтинг — круто, работает как дополнительный модификатор, премия будет выше. Не очень высокий рейтинг? Бывает, делай выводы. Добавочных значений при расчёте премии не будет. Само собой, это никак не отменяет саму премию и никаких штрафных санкций тут нет.

Два. Польза для кандидатов

Тут, может, не конкретно для тех кандидатов, которые фидбек оставили, а для кандидатов как для сущностей в принципе. Чем подробнее и чаще нам будут писать о наших недостатках, тем быстрее мы их выпилим. Хотя, нередки случаи, когда один и тот же человек потом приходит на собеседования по другим должностям. Или уходит из компании, а потом снова приходит к нам работать. И может отметить, что, мол, круто, правда ребята обратную связь читают, уже не так бесят.

Три. Польза для руководителей

Руководители как заказчики всего этого дела напрямую заинтересованы в эффективности правильного подбора. А мы им тут подробный дашборд с разными полезными цифрами, данными, отзывами, спорными местами в процессе и прочим добром.

Плюс руководителям тоже полезно почитать, что о них прямо и честно говорят люди по другую сторону стола. Помогает трезво взглянуть на собственную работу.

Четыре. Польза для бизнеса и процессов

Если раньше мы могли подозревать, что какие-то шаги в процессе лишние, неуклюжие и стоит их допилить, то мы могли на совещаниях просто сказать об этом бизнесу. Мол, чувствуем вот мы так. Наверняка, так и есть. Понятное дело, что для бизнеса и руководства такие чувства и предсказания — так себе критерий для принятия решений.

А теперь у нас есть на руках задокументированная обратная связь от непосредственных участников процесса. Мы можем визуализировать её попроще и принести на тарелочке бизнесу, показать, где и на что люди чаще всего обращают внимание, что всех раздражает сильнее всего, где мы ощутимо проигрываем и прочее.

Как оно всё работает

У нас была гипотеза, что народ при заполнении формы может указывать не реальные причины отказа, а те, что в опросе просто одними из первых указаны. Гипотеза не подтвердилась — мы тасовали пункты, и если, к примеру, человек хотел отметить «уровень вознаграждения» как нужный критерий, то докручивал до этого пункта, куда бы его ни поместили.

Вся визуализация этих данных осуществляется в Power BI. Временами выводим себе для наглядности облака тегов, вдруг что-то внезапно стало всех часто раздражать.



Сами письма с просьбой дать обратную связь тоже рассылаем аккуратно, чтобы не надоедать людям — через некоторое время после общения и один раз. Потому что если писать с запросом обратной связи слишком часто, «А напишите нам фидбек. А щас? А сегодня напишете? Вы уже неделю не отвечаете», то есть вероятность на самом деле быстро получить ответ. Правда, он может не совсем понравиться.

Итого

Запустили мы это около года назад, уже видим очевидную пользу для себя, поменяли немного те вещи, о которых нам часто писали, стали готовить более информативные отчёты для бизнеса, прокачиваем сами собеседования.

По цифрам пока вот так — с начала года мы отправили 57 617 анкет. В ответ получили 6 454 заполненных. Как видите, хочется стремиться к куда более высокой конверсии, потому что 11 процентов — это вообще не предел мечтаний. С другой стороны, у нас 6,5 тысяч единиц подробной и полезной живой обратной связи.

Ну и ещё разок вкратце про основную пользу системы:

• помогает узнать самые слабые места процессов
• показывает, что именно раздражает кандидатов при собеседовании
• показывает реальную картину восприятия людьми вашей компании. А не как вы себе там придумали.
• отмечает недостатки самих руководителей при проведении собеседований (такое тоже бывает)
• привносит небольшой элемент геймификации и дополнительных премий рекрутерам
• позволяет строить подробные отчеты об эффективности подбора на каждом этапе.

Главное же — помогает не закостенеть совсем в аквариуме, когда у тебя нет нормальных данных о происходящем. Потому что если ты большая компания и думаешь, что у тебя все круто и собирать фидбек о реальном положении дел не стоит, то круто не будет.

Будет совсем не круто.