Pull to refresh
102.31
Rating
Voximplant
Облачная платформа голосовой и видеотелефонии

Новогодний контакт-центр 2020: No-Code Edition

Voximplant corporate blogDevelopment of communication systems
Tutorial

Примерно 5 лет назад мы написали статью о том, как можно быстро создать простой новогодний кол-центр с Дедами Морозами и Снегурочками в качестве операторов, используя Voximplant. Несмотря на широкий доступный инструментарий, предлагаемый платформой (Web SDK, Serverless JS для управления звонками и очередями и т.д.), создание кол-центра занимало определенное время и требовало определенных знаний разработки, хоть и незначительных.

5 лет – достаточный срок, чтобы успеть многое, а мы каждый год как активно развиваем саму платформу, так и запускаем новые решения, которые позволяют пользоваться её функциональностью даже тем людям, которые далеки от мира разработки. Хорошим примером является наш новый Voximplant Kit – облачный омниканальный no-code контакт-центр. Kit позволяет запустить полнофункциональный контакт-центр с широкими возможностями по автоматизации обслуживания буквально за полчаса. После прочтения старой статьи у меня возникло огромное желание показать, насколько Kit упростил и ускорил запуск новогоднего контакт-центра со Снегурками и Дедами Морозами.

Настройка

Итак, первый этап – это создание аккаунта в Kit и его настройка для приёма звонков и распределения их через очередь на разных операторов в зависимости от предпочтений звонящего (функциональность контакт-центра в настоящий момент подключается по запросу из админского интерфейса, но не пугайтесь, это формальность, вам обязательно подключат её на бесплатный пробный период).

Интерфейс Kit с подключенной функциональностью КЦ
Интерфейс Kit с подключенной функциональностью КЦ

Мы делаем КЦ для обработки входящих, поэтому нам понадобится создать очередь в Settings->Queues и в разделе Inbound создать IVR, который будет отправлять входящие звонки в очередь с учетом ответа звонящего на вопрос, с кем бы он хотел поговорить (с Дедом Морозом или Снегуркой). Также мы создадим соответствующие скиллы в разделе Settings->Skills, для простоты назовем их male и female, и таким образом наши операторы получат свои роли (в целом, можно было сделать и по-другому, просто через несколько разных очередей, но так будет красивее, skill-based routing и вот это всё).

Создание скиллов
Создание скиллов

Далее создаем парочку операторов через отправку приглашений на их email-адреса и указываем им владение одним из скиллов в зависимости от роли. Уровень владения можно указать максимальным (5 звездочек), в нашем случае это не имеет значения.

Настройки оператора
Настройки оператора

И наконец создаем саму очередь, которая будет распределять звонки между операторами в зависимости от того, с кем хочет пообщаться звонящий.

Нажимаем Create, чтобы создать очередь, и идем в раздел Inbound, где будем в визуальном редакторе создавать наш IVR, отправляющий звонки в очередь. Чтобы все это было более наглядно, мы записали видео, которое позволяет оценить, как быстро и просто можно создать IVR в Kit:

Используя режим тестирования, можно в реальном времени проверить выполнение сценария, но мы еще дополнительно добавим в IVR пару блоков, чтобы показать, как можно через сценарий передавать данные в рабочее место оператора:

Done! Базовая версия кол-центра уже готова принимать звонки и распределять их между операторами. Учитывая, что Kit является омниканальным контакт-центром, то, кажется, имеет смысл сразу подключить какой-нибудь текстовый канал, например, Telegram.

На текущий момент создавать чат-ботов, которые могли бы выполнять роль, аналогичную IVRу, в визуальном редакторе Kit нельзя, но в продукте есть раздел, который называется Functions. По сути, это Serverless функции, которые можно писать на JS, но поскольку сейчас они находятся в режиме Beta-теста, по ним пока нет документации и подключить их можно только по запросу. Именно благодаря этим функциям мы сможем реализовать навешивание нужных скиллов на запрос перед его отправкой в очередь на обслуживание. Создаем следующую функцию NewYearMenu:

Функция максимально примитивная: если клиент пишет что-либо нашему телеграм-боту, то бот спрашивает, с кем клиент хочется пообщаться. Если в запросе будет содержаться что-то про Деда Мороза или Снегурочку, то навешивается требуемый для обработки скилл и запрос отправляется в ранее созданную очередь.

Осталось подключить к функции Telegram бота. Для этого в разделе Settings->Channels добавляем новый канал Telegram и в настройках указываем Channel Access Token, который вам выдаст BotFather в самом Telegram. В Redirect Channel Messages выбираем Functions и созданную только что функцию NewYearMenu:

Создаем канал и пробуем написать нашему боту в Telegram:

После ответа «С дедом морозом» мы отправили клиента в очередь, добавив, что для обслуживания нужен скилл male, и в итоге запрос распределился на оператора:

Вот таким нехитрым образом вы сделали простой омниканальный кол-центр со skill-based роутингом для поздравления с Новым Годом! Желаем всем продуктивного 2021 года и здоровья!

Only registered users can participate in poll. Log in, please.
Как вы относитесь к подходу no-code/low-code?
72.73% Положительно 8
18.18% Отрицательно 2
9.09% Пока не знаю 1
11 users voted. 1 user abstained.
Tags:voximplant kitnocodeколл-центрконтакт-центрvoximplantomnichannelомниканальностьlowcodeivr
Hubs: Voximplant corporate blog Development of communication systems
Total votes 23: ↑22 and ↓1 +21
Views1.3K

Top of the last 24 hours

Information

Founded
Location
Россия
Website
www.voximplant.com
Employees
101–200 employees
Registered