Comments 45
Ой, у вас все еще работает тот мой экран со списком тикетов на Ангуляре ^^
А где кнопка переслать вопрос сапорту hetzner'a ?=)
Рассказали бы подробнее о самой поддержке, а не о тикетах и клиентах. Сколько линий, какая за что отвечает, делятся ли эксперты на группы и тд
Картинки офигенные!
Начинала свою карьеру как саппорт в хостинге (сейчас DevOps) и… чувствую по тем самым временам дикую ностальгию.
В саппорте было весело :) И саппорт это как наркотик! До сих пор иногда мучает чувство, что ещё никому с утра не помогла — тогда лезу в IRC во фриноду, и начинаю отвечать на разные глупые вопросы :)
Начинала свою карьеру как саппорт в хостинге (сейчас DevOps) и… чувствую по тем самым временам дикую ностальгию.
В саппорте было весело :) И саппорт это как наркотик! До сих пор иногда мучает чувство, что ещё никому с утра не помогла — тогда лезу в IRC во фриноду, и начинаю отвечать на разные глупые вопросы :)
Ух ты! FastVPS на Хабре!
Ребята, спасибо большое за вашу работу. Мой сайт хостится у вас уже шесть или семь лет, и у меня исключительно положительные эмоции от работы вашей поддержки. По-моему, я вам даже где-то отзыв по этому поводу оставлял. Вы всегда очень быстро решаете все мои проблемы и делаете даже больше, чем я рассчитываю получить. Лично для меня это – пример того, как должна работать идеальная служба поддержки. И я действительно так думаю :) И, разумеется, всегда вас всем рекомендую :) Спасибо!
Ребята, спасибо большое за вашу работу. Мой сайт хостится у вас уже шесть или семь лет, и у меня исключительно положительные эмоции от работы вашей поддержки. По-моему, я вам даже где-то отзыв по этому поводу оставлял. Вы всегда очень быстро решаете все мои проблемы и делаете даже больше, чем я рассчитываю получить. Лично для меня это – пример того, как должна работать идеальная служба поддержки. И я действительно так думаю :) И, разумеется, всегда вас всем рекомендую :) Спасибо!
Ну вот, интересная статья про саппорт, а из открытых вакансий только маркетолог.
Хм, вот да, вполне вполне приличный саппорт. Правда давно с ними не общался. Всё работает. :)))
Я к середине поста забыл читать… только комиксы :)
Подключите биткойн уже наконец для оплаты. Сейчас приходится терять около 4% для оплаты сервера у вас на услуги обмена.
UFO just landed and posted this here
Себя не похвалишь, никто не похвалит)
21 октября 2016 у вас случилась «паника ядра». Наш сайт перестал работать. Работа поддержки:
До этого случая нареканий к поддержке не было.
- От вас не было ни одного письма о происшедшем. О неработающем сайте я узнал от своих коллег.
- После обращения в поддержку я получил ответ через 1 час 40 минут. Это произошло из-за нелогичного устройства системы тикетов: после каждого моего нового уточнения, мой тикет попадал в самый конец списка всех тикетов.
- По телефону решить проблемы нельзя. Только тикет.
- В тикете обсудили что нужно сделать, несмотря на это спустя 1 час 11 минут я получаю ответ: «… потребуется на время работ приостановить работу mysql, сервисы связанные с его использованием не будут работать. Уточните, пожалуйста, когда удобно будет их провести?» Прошло время и ничего не сделано. Этот ответ я смог увидеть спустя 2 часа 23 минуты и подтвердил, что можно приостановить работу mysql. Спустя еще ровно 1 час поддержка сообщила, что приступила к выполнению работ.
- Опасаясь, что поддержка снова будет долго решать проблемы мы своими силами восстановили сайт.
- Поддержка исправила ошибку после последнего тикета через 14 минут.
- В итоге сайт не работал почти весь день. Мы потеряли 75% посетителей в этот день.
До этого случая нареканий к поддержке не было.
Никогда не работала в FastVPS, ни в саппорте, ни на более интеллектуальных позициях, но как бывшего саппорта некоторые пункты в Вашем рассказе меня очень смутили:
А должны были прислать? Как Вы себе это представляете? Т.е. хостинг должен мониторить сайты клиентов (ну там на отдачу 200 ОК кодов) по заранее неизвестным для себя доменам, итд?
Я делала хостинговую платформу для вебстудии(Puppet, Zabbix, etc), в ней такой такой мониторинг был, но там вебстудия собственно создаёт все сайты для клиентов, является их автором, а хостинги дают Вам платформу, и понятия не имеют, что Вы на неё устанавливаете — вебсайты ли, или вообще, скажем, Вы установили бот телеграма для оповещения Вас через телефон о каких-то событиях.
Письма же о массовых проблемах(которые зааффектили сотни клиентов) обычно рассылаются, т.к. в этом случае телепатия (о том, что Вам плохо, больно, и обидно!) не нужна, и злой клиент как раз выступает в роли сработавшего пробника мониторинга (да! Иногда мониторинг не отлавливает некоторые проблемы!)
Это связано с тем, что большинство людей не могут чётко рассказать о проблеме по телефону. В письменной же речи суть проблемы изложить гораздо проще. Кроме того, видна история переписки, которая доступна куда лучше, чем записи звонков. Я не знаю, даёт ли FastVPS доступ клиентам к записям своих собственных звонков по телефону (обычно хостинги не дают, т.к. большинство людей не любят свой голос в записи, а зачем негативные эмоции для клиента?), но в любом случае, в переписке найти все моменты куда проще, чем по телефону.
Когда я работала в саппорте, оптимальным алгоритмом для любого клиента было: создать тикет, а потом позвонить. Ну правда, это действительно работало лучше всего!
А проблема точно находилась в компетенции FastVPS? У кого случилась «паника ядра»? У сервера под Вашим администрированием, или у сервера под администрированием FastVPS? Если у Вас контейнер OpenVZ, ясно, что это их проблема. А если железный сервер, то при чём тут FastVPS? В последнем случае, это всё-таки у Вас случилась паника ядра, если называть вещи своими именами, ведь у Вас на сервере root, и Вы его сами администрируете. FastVPS часто делает то, что не должны, например, помогает в администрировании клиентам, которые не знают к какого бока подойти к ssh, но зачем опцию считать обязанностью?
Или всё-таки у Вас была услуга, не знаю как это называется у них, «администрирование сервера»?
От вас не было ни одного письма о происшедшем. О неработающем сайте я узнал от своих коллег.
А должны были прислать? Как Вы себе это представляете? Т.е. хостинг должен мониторить сайты клиентов (ну там на отдачу 200 ОК кодов) по заранее неизвестным для себя доменам, итд?
Я делала хостинговую платформу для вебстудии(Puppet, Zabbix, etc), в ней такой такой мониторинг был, но там вебстудия собственно создаёт все сайты для клиентов, является их автором, а хостинги дают Вам платформу, и понятия не имеют, что Вы на неё устанавливаете — вебсайты ли, или вообще, скажем, Вы установили бот телеграма для оповещения Вас через телефон о каких-то событиях.
Письма же о массовых проблемах(которые зааффектили сотни клиентов) обычно рассылаются, т.к. в этом случае телепатия (о том, что Вам плохо, больно, и обидно!) не нужна, и злой клиент как раз выступает в роли сработавшего пробника мониторинга (да! Иногда мониторинг не отлавливает некоторые проблемы!)
По телефону решить проблемы нельзя. Только тикет.
Это связано с тем, что большинство людей не могут чётко рассказать о проблеме по телефону. В письменной же речи суть проблемы изложить гораздо проще. Кроме того, видна история переписки, которая доступна куда лучше, чем записи звонков. Я не знаю, даёт ли FastVPS доступ клиентам к записям своих собственных звонков по телефону (обычно хостинги не дают, т.к. большинство людей не любят свой голос в записи, а зачем негативные эмоции для клиента?), но в любом случае, в переписке найти все моменты куда проще, чем по телефону.
Когда я работала в саппорте, оптимальным алгоритмом для любого клиента было: создать тикет, а потом позвонить. Ну правда, это действительно работало лучше всего!
Опасаясь, что поддержка снова будет долго решать проблемы мы своими силами восстановили сайт.
А проблема точно находилась в компетенции FastVPS? У кого случилась «паника ядра»? У сервера под Вашим администрированием, или у сервера под администрированием FastVPS? Если у Вас контейнер OpenVZ, ясно, что это их проблема. А если железный сервер, то при чём тут FastVPS? В последнем случае, это всё-таки у Вас случилась паника ядра, если называть вещи своими именами, ведь у Вас на сервере root, и Вы его сами администрируете. FastVPS часто делает то, что не должны, например, помогает в администрировании клиентам, которые не знают к какого бока подойти к ssh, но зачем опцию считать обязанностью?
Или всё-таки у Вас была услуга, не знаю как это называется у них, «администрирование сервера»?
Приветствую! Поделитесь, пожалуйста, номером тикета. Произведем разбор полетов обязательно!
667058
К сожалению, на хост-сервере, где расположен Ваш виртуальный сервер, во время плановых работ по обновлению ПО действительно произошел сбой программного обеспечения хост-сервера (kernel panic), который привел к повреждению данных на Вашем сервере.
Так как проблема была из разряда единичных (с повреждением данных на клиентском сервере), а не массовая, нами действительно не производилась рассылка. Однако проблемные серверы, к сожалению, как либо выявить без сигнала самих клиентов возможности нет, так как мы сдаем в аренду выделенные неадминистрируемые виртуальные серверы с полным root-доступом к ним.
К сожалению, отвечали Вам действительно долго. После ночных плановых работ была крайне высокая нагрузка на техническую поддержку, так как после перезагрузки виртуальных серверов у части клиентов что-нибудь не запускается (например не был добавлен в автозагрузку NodeJS-сервер). Над изменением логики работы отбрасывания тикета в начало очереди при уточнениях в него уже работаем.
Искренне приносим извинения за доставленные неудобства. Компенсация за причиненные неудобства начислена.
Так как проблема была из разряда единичных (с повреждением данных на клиентском сервере), а не массовая, нами действительно не производилась рассылка. Однако проблемные серверы, к сожалению, как либо выявить без сигнала самих клиентов возможности нет, так как мы сдаем в аренду выделенные неадминистрируемые виртуальные серверы с полным root-доступом к ним.
К сожалению, отвечали Вам действительно долго. После ночных плановых работ была крайне высокая нагрузка на техническую поддержку, так как после перезагрузки виртуальных серверов у части клиентов что-нибудь не запускается (например не был добавлен в автозагрузку NodeJS-сервер). Над изменением логики работы отбрасывания тикета в начало очереди при уточнениях в него уже работаем.
Искренне приносим извинения за доставленные неудобства. Компенсация за причиненные неудобства начислена.
Спасибо FastVPS и unreturned за ответы и компенсацию. Приятно иметь дело с профессионалами своего дела.
Уверен наша ветка в комментариях только укрепит репутацию и доверие к вашей компании.
Уверен наша ветка в комментариях только укрепит репутацию и доверие к вашей компании.
Хостился пару лет у них. Поддержка действительно лапочки. По сравнению с тем же селектел — небо и земля.
А вот зря вы так! Мы раньше хостились у FastVPS, но по законодательным причинам пришлось переехать в Россию. Выбор пал на Selectel. Админы там чуть медленее (на мой взгляд), но поддержка в целом хорошо справляется с проблемами.
А по поводу сапорта FastVPS — они действительно лучшие! :)
А по поводу сапорта FastVPS — они действительно лучшие! :)
Спасибо! Про коллег ничего плохого сказать не можем, более того, мы и сами пользуемся их услугами для серверов, размещенных в РФ.
Смотрю на staff online и практически никого не узнаю :)
Если цены и параметры «железа» у большинства крупных хостинг-провайдеров плюс-минус одинаковые, то решает именно человеческий фактор – и в этом мы стараемся быть впереди!
Зарплата у сотрудников техподдержки плюс-минус одинаковая с большинством других хостинг-провайдеров, или тоже впереди?
Стараемся быть впереди, но, честно говоря, давно уже не сравнивали, займемся этим в ближайшее время. А на Ваш взгляд, какой размер компенсации является адекватным для высококлассного инженера поддержки хостинга VPS и dedicated?
Он должен быть впереди, в принципе всё.
Лично мое мнение — к инженерам техподдержки надо относиться как к будущим админам а не как к эникейщикам (каждый рядовой мечтает стать генералом...). Зарплату предпочитаю деньгами а не социально-корпоративными бонусами.
Также, у меня стойкая неприязнь к премиям «за количество заявок» — есть подозрение что кол-во выполненных заявок не связано напрямую с общим кач-вом работы.
Лично мое мнение — к инженерам техподдержки надо относиться как к будущим админам а не как к эникейщикам (каждый рядовой мечтает стать генералом...). Зарплату предпочитаю деньгами а не социально-корпоративными бонусами.
Также, у меня стойкая неприязнь к премиям «за количество заявок» — есть подозрение что кол-во выполненных заявок не связано напрямую с общим кач-вом работы.
Саппорт реально отвечает быстро, но вот не всегда верно. На скорость заливки на FTP ограниченную 300 Кб/с отписываются, что проблема у меня. Ну как это проверить, кроме того, что я знаю, что из трёх разных мест, с трёх разных компьютеров в двух разных городах скорость ограниченна именно этой цифрой.
На другие FTP льётся нормально.
На другие FTP льётся нормально.
Здравствуйте!
Если Вы поделитесь номером тикета, мы обязательно его передадим руководителю поддержки. Одно время такое ограничение действительно имело место быть в HETZNER, но уже давно мы не сталкивались с такой проблемой.
Если Вы поделитесь номером тикета, мы обязательно его передадим руководителю поддержки. Одно время такое ограничение действительно имело место быть в HETZNER, но уже давно мы не сталкивались с такой проблемой.
Sign up to leave a comment.
Человек-саппорт, или как работает служба техподдержки хостинг-провайдера FASTVPS