Заранее прошу прошу прощения за кликбейтный заголовок. Я помню, что Хабр не жалобная книга. Если вы никогда не пользовались сервисом Такси / Яндекс GO, то скорее всего этот крик души не для вас. Если же вы пытались им пользоваться, то, возможно, как и я, сначала искренне радовались, что появился такой удобный сервис, который смог заместить собой все классические городские службы такси, а потом еще и не дал проникнуть таким службам как Uber и DiDi. А потом вы вдруг начали ощущать, в какую бездну, медленными шажками, этот сервис, будучи монополистом, начал превращать само такси как явление.
Основные проблемы для меня, как для клиента, перечислю под катом.
1) Взаимодействие водителей с динамическим ценообразованием.
Водители знают, что при увеличении количества заказов цена растет. В определенное время дня на вокзал приезжает поезд, с которого всем пассажирам нужно уехать домой. За 10 минут до приезда поезда на вокзал вызываю такси в приложении. Цена пока еще низкая. Никто не берет заказ. Потом водитель берет заказ, но не едет. Проходит 8 минут. Водитель пишет «я не смогу приехать, отмените заказ». Цена на заказ уже выросла в 2–2.5 раза. Теперь можно повторно сделать заказ и теперь уже водители приедут.
Суть проблемы — если водители знают заранее, что будет высокий спрос, они умышленно не будут брать заказы до этого момента, дополнительно форсируя повышение цены.
2) Взаимодействие водителей с бесплатным периодом ожидания.
Когда водитель уже почти приехал, он останавливается за 200 метров до клиента и нажимает кнопку «Машина подъезжает». Но на самом деле она никуда не подъезжает, водитель стоит на месте и ждет когда начнет подходить к концу период бесплатного ожидания. В это время водитель может ничего не писать или написать в чат что‑нибудь в духе «где вы» или «не вижу вас». Через 3 минуты начнет подъезжать уже к реальному месту.
3) Сложность вызова водителя с детским автокреслом.
Не знаю как в Москве, а в нашем областном центре водители почему‑то особенно не любят клиентов с детьми. Попытка вызвать машину в 5 утра (когда нет спроса) с детским автокреслом до 7 лет, чтобы уехать на вокзал с малым ребенком — это тот еще квест. Стоимость поездки будет около 800–1000 рублей, при средней цене поездки 200–250 рублей днем, время ожидания машины изначально показывается в районе 30 минут, но скорее всего это означает, что водителей с креслами нет и никто не приедет даже за этот период. Как я выкручивался — отвез ребенка со вторым взрослым на вокзал заранее (на своей машине), после чего вернулся на машине домой, чтобы оставить её на парковке, потом на такси приехал на вокзал уже сам (один). Странный опыт, но другого варианта придумать не удалось.
А если малых детей двое? Вы думаете, существует такси с двумя детскими креслами. 99.9% — их не существует в природе.
Критикуешь — предлагай! Знаю, знаю:‑)
На самом деле Яндекс точно лучше меня знает, как работает его сервис. Для них это вовсе не новость. Но зачем им что‑то менять, если, например, с более с дорогих заказов, Яндексу капает больший процент дохода.
Как минимум я бы предложил:
Запретить водителям активировать режим «Машина подъезжает» и включать бесплатный период ожидания, когда машина еще не достигла конечной точки вызова.
Запретить водителям отменять/отказываться/просить отменить заказ, если заказ произошел в период и точку, в которой ожидается повышенный спрос в следующий период времени (уверен, что по статистике по соседним дням эти дни и точки Яндексу вполне известны, т.к. например поезда на вокзале каждый день отправляются по одному и тому же расписанию).
Принудительно требовать наличие детского автокресла хотя бы в некотором проценте работающих каждый день машин. Запрещать отказываться от заказов с детским креслом.
Думаю, читатели могут описать и другие странные ситуации с такси и предложить варианты их решения, чтобы сервис был действительно удобным и качественным и при этом оставался с человеческим лицом.
Возможно, с позиции водителей такси, у данного сервиса совсем другие недостатки. Я описал то, что вижу постоянно с позиции клиента. Водители могут дополнить, но вряд ли они сидят на Хабре.
UPD
Честно, не ожидал (но в душе всё-таки надеялся!), что будет такой большой резонанс на мои 5 копеек :)
Прочитав множество интересных и дельных комментариев, хочу немного отойти от исходного "обвинительного" тона заметки к более объективному.
Конечно, Яндекс не убивает такси, он трансформирует сферу услуг на свой лад.
Сам сервис такси (как он работает с технической точки зрения) - очень крут. Он надежен, быстр, отказоустойчив и позволяет мне, как клиенту, экономить кучу времени и делать в пару кликов такие вещи, которые лет 10 назад были очень трудозатратны.
То, что у Яндекса получилось "свести воедино" кучу людей - таксистов, таксопарки, клиентов - это очень большая и тяжелая работа в "реальном мире" (не связанная конкретно с программированием и созданием самогО сервиса). А ведь Яндекс Такси используется не только как такси, а, например, еще и для доставки некоторых заказов из Еды или Лавки, что является отдельным крутым кейсом.
Будут ли у нас в России беспилотные такси? В ближайшие лет 10 вряд ли.
Хочется пожелать ребятам из Яндекса:
1) По возможности работать над реальным повышением счастья пользователей, а не только над повышением прибыльности и прочих сухих KPI.
2) Получать от всех пользователей сервиса только положительные отзывы - о том, как сервис крут, как плохо всем жилось без него, как он позволяет экономить время и деньги пассажирам и хорошо зарабатывать водителям. Уверен, это возможно!
3) Прислушиваться к негативу и принимать решения, направленные на его снижение. В комментариях многие написали о том, что "хорошо работает поддержка, компенсирует косяки промокодами, отменяет заказы, на которые водитель не хочет ехать, блокирует плохих водителей и т.п.". Сделайте так, чтобы не нужно было обращаться в поддержку! Сделайте хорошо изначально. Думаю, даже на основе статистики самих обращений можно сделать массу выводов и принять правильные решения.
4) Подумать о том, как можно нивелировать негативные стороны монополии и осознать, наконец, социальную значимость феномена такси, а не только его роль как инструмента для извлечения прибыли. Например, чтобы и невыгодные/неудобные заказы тоже могли хоть как-то исполняться. Или чтобы стоимость поездок в часы пик не росла кратно как на дрожжах. Это касается и заказов в непопулярные районы, в непопулярное время, заказов с детскими креслами и вообще любых заказов за пределами тех, когда куча таксистов ездит в центре города на короткие расстояния.
PS
Если у кого-то из менеджеров продукта ЯндексGo есть возможность написать некий ответ на данную статью - было бы круто!
