Pull to refresh

Comments 26

Я рад за 36 млн, но сделайте пожалуйста мне одному (хотя бы) работающий личный кабинет lk.rt.ru :) Даже авторизация работает через раз, а загрузку «внутряка» иногда приходится ждать по несколько часов, периодически обновляя страничку.
UFO just landed and posted this here
А я на оплату счетов иногда по паре часов трачу, потому как зайти в раздел с суммой долга — целый квест.
Причём «нельзя просто так взять и скопировать» сумму — нужно отметить галочку и ввести руками, а до этого дождаться подгрузок всех счетов (когда с одного акка оплачиваешь несколько родственников — это напрягает, хорошо хоть более-менее подгружается (не удаётся примерно день на 3 месяца, приходится на следующий день заходить)).
UFO just landed and posted this here
во-во, вы бы сначала разобрались с самой сеткой, вместо того чтобы прятаться от своих же клиентов за автоматизированным саппортом.
Статья должна называться: как мы делаем так, чтоб наши клиенты не дозванивались до техподдержки и не дергали админов лишний раз.

ЗЫ
Только я увидел «запрещенку» на скринах? )))
… но при этом не лишаем возможности получить необходимую инфу ))

На самом деле многим проще написать чем позвонить.
На этих «многих» и расчет.

«Горячая линия» остается и звонки в контакт-центре продолжают приниматься.
UFO just landed and posted this here
скажите, а правда, что вы блочите телеграмовский mtproxy?
«Ваше мнение очень важно для нас.»

Почему-то эту фразу я всегда воспринимаю в обратном значении.
Лучше верните (ну или добавьте как вариант) тональное меню в телефонный саппорт, общаться с киборгом безумно раздражает, а зачастую ещё и дольше (может последнее так и задумано?)
И обо всех этих прекрасностях и непоколебимой любви к клиентам рассказывает провайдер, представители которого в Подмосковье обожают спамить по телефону примерно раз в неделю-две — «здравствуйте, не желаете ли подключиться?», при этом отказываясь озвучить название компании под предлогом «а у вас будет предубеждение, если мы назовемся, прослушайте сначала информацию о нашем предложении!». Хорошо хоть мусор в виде рекламных листовок (без названия компании, разумеется) по подъездам разбрасывать перестали. Ну и аккуратненько резать кабели независимым провайдерам — вроде бы как пока что приостановили практику.
Поддерживаю тезис об неудобном ЛК, года 2 уже не пользуюсь, но и тогда он мне показался настолько не удобным и не логичным, что слов не подобрать, а эмоции до сих пор сильны. Оключился из-за больших пингов, не стабильности скорости и зависающего ТВ. Но судя по итернету в офисах клиентов в РТ традиции чтут, так зачем было саппорт от телефонов отключать?

Никто и не отключал. Речь об инструменте по работе с другими каналами коммуникации и о том, как выстроена логика его работы.

Телефонный саппорт РТ ничего не может, кроме как выдать традиционную рекомендацию при любой проблеме выдернуть из розетки роутер и подождать 10-15 минут.
Когда 3-4 раза объяснишь, что все это уже делал — могут завести тикет, по которому дня через 3 тебе перезванивают, чтобы убедиться что проблема актуальна. Разумеется за это время часть проблем уже решается сама собой.

Или не решается и выясняется, что за неделю ничего не сделано, а вам говорят, что информация передана местным инженерам, которые проблему решили, поэтому тикет закрыт. А организация в это время в мыле и в пене меняет dns-записи на ресурсы и пытается решить другие сопутствующие проблемы, вида привязки по ip по договорам.

Телега на скринах. Вот вы и гнусная компания, сами телегу блочите, сами и используете. Не стыдно?
С такой безпринципной компанией постараюсь не иметь никакого дела

И ни одного комментария про достаточно крутой омичат.

ненавижу маркетологов Ростелекома с их спамом, бестолковыми и неоправданными объявлениями «Ростелеком, интернет за 200 рублей 100мб/с, без дальнейшего повышения. Анна». А с ненавнего времени начали вешать на скотч в подьезде таблички с номером этажа и своей рекламой". Учитывая что в подъезде поклеены обои и таблички эти срывает детвора вместе с обоями… лучи ненависти все равно хочется направить на РТ )))
Всем большое спасибо за комментарии. Я передал коллегам пожелания по функционалу наших других продуктов. Плюс они подписаны на комментарии к этой статье, так что сразу видят объективную критику ))
Я же буду рад ответить на вопросы про ОмниЧат, если такие будут.

З.Ы.
Небольшой лайфхак: по вопросам стабильности интернета/IPTV можно написать в FB (http://facebook.com/rostelecom.official), VK (https://vk.com/rostelecom). Viber или же в чат в ЕЛК. Так может даже проще будет.
Коллеги, было бы любопытно почитать про модель HELP/SERVICE DESKа в целом. Ведь тикеты из омничата должны регистрироваться в общей системе.
Как и на чем у вас вообще реализован кластер сервиса, как реализована интеграция, есть ли автоматические тикеты из мониторинговых систем типа ZABBIX/SCADA, какие KPI влияют на з/п и соответственно передаются в ERP или кадровые системы, в чем формируете статистику и аналитику...?
От момента звонка оператору до закрытия заявки время нормировано — 1 сутки для города категории К3. Этот норматив влияет на 40% KPI (40% — за повторную заявку в течении 30 дней, 40% — время устранения повреждения, 20% инсталляция окно — в окно).
Мониторинговая система «Сова» при массовых повреждениях «замораживает» время прохождения заявки. Система полностью автоматическая, никак на неё повлиять нельзя (раньше можно было сгенирировать проблему, если по времени не успеваешь).
Все заявки, которые приходят через «омни-фигомни» чаты, фейсбуки и прочее, — попадают в ад CRM. Время их устранения не нормировано. Руководитель участка просматривает их когда появляется лишняя минутка. Порой и забывают про них. Так что весь сервис HELP/SERVICE DESK раздроблен и до сих пор не оптимизирован. Хотите решить проблему быстро — только звонок. После вашего звонка часики начинают тикать, и все начинают суетится, ибо 40% премии от этого зависит.
Думаю, моя информация окажется кому то полезной.
Все заявки, которые приходят по телефону 8 800 1000 800 и по другим каналам регистрируются в единой CRM и сроки решения для них не отличаются.
Регистрируются да, но пути их прохождения далее могут отличаться. На данный момент у нас есть необработанные заявки за Апрель, Май. Ветки, столб покосился и т.п., но есть и жалобы на нестабильный интернет. Сроки — не определены. Все эти заявки приходят как раз «по другим каналам». Так что Вы не совсем в курсе дел.
Не надо путать канал/способ обращения и тематику обращения клиента. Все обращения, вне зависимости от того, каким образом обратился клиент в компанию (написал в соц. сети, задал вопрос в онлайн чате в личном кабинете, позвонил в колл-центр и т.д.) регистрируются в CRM. Там же регистрируются заявки (в том случае, если специалист не смог решить вопрос клиента сам и вынужден привлечь к решению других специалистов внутри компании), которые маршрутизируются в соответствующее подразделение в зависимости от тематики вопроса. Тематика заявки (симптом проблемы), а также причины неисправности напрямую влияют на сроки решения. Восстановить работу Интернета можно быстро, выполнив удаленные настройки. А можно чуть медленнее, если есть повреждения, которые может устранить только выездной специалист и т.д. и т.п.

Если вы утверждаете, что описанная мною и заложенная в систему CRM логика «типа» не работает, приведите конкретные примеры (напишите в личку). Подключу к решению своих коллег.
Sign up to leave a comment.