В предыдущих статьях мы уже рассказывали о некоторых аспектах автоматизация ИТ в Mars (чат-боты, автоматизация сервис-менеджмента, машинное обучение, и т.п.). Подразделение Mars Digital Technologies старается не просто предоставлять сервис высокого качества, но и внедрять новые технологии и решения, позволяющие нашему бизнесу решать сложнейшие бизнес-задачи в кратчайшие сроки, использовать машинное обучение для долгосрочного прогнозирования, не отвлекаться на рутину и сосредоточиться на решении основных задач.
Еще каких-то два-три года назад при упоминании слова «роботизация» первым, что приходило в голову были классические роботы из миров Айзека Азимова или кадры из «Terminator» с ее SkyNet и T-800. Научная фантастика, которая с каждым годом становится все ближе. Мы хотим рассказать об уникальном опыте внедрения роботизации бизнес-процессов (Robotics Process Automation) в компании Mars.
О том, как начиналось внедрение Robotics в компании Mars, мы решили спросить у Романа Курицына Cheshirskiy, архитектора RPA-решений в Mars Digital Technologies.
Представьте себе человека, выполняющего однотипную работу изо дня в день. Он работает с 5-10 не интегрированными друг с другом программами, использует различные интернет-порталы, внутренний софт, софт, который уже не поддерживается, «самописные» программы и т.п. Думаю, понятно, о чем идет речь. Так вот, с помощью RPA возможно записать порядок действий таким образом, что все вышеперечисленные действия могут выполняться программой (роботом). Использовать можно как и довольно умный front-end интерфейс, так и интегрироваться с другими платформами средствами (например, через API, REST, RFC). Причем возможности практически безграничны, перечислю лишь часть из них: Active Directory, Apps, Citrix, Clipboard, DB, Email, Excel, Files/Folders, OCR, Web. Разумеется, все это можно настраивать, использую логические и математические операторы. Получается, как в старом советском мультфильме: «А вы что, и пальцы за меня загибать будете?», примерно так дело и обстоит с RPA.
Не совсем. Все-таки, традиционно, область Robotics позиционируется как тактическое решение. Более предпочтительными всегда будут оставаться более традиционные (а значит, надежные) методы автоматизации. Плюс RPA в том, что мы можем получать тактически выгоды от автоматизации процессов уже через 8-10 недель с момента поступления запроса. Это позволяет организации параллельно внедрять более масштабные проекты, которые зачастую длятся несколько лет.
Другая неоспоримая выгода от внедрения RPA – это автоматизация устаревших, локальных, мелких и др. подобных приложений, когда стоимость интеграции становится более высокой, чем потенциальная польза, получаемая от автоматизации подобных процессов. Тут Robotics – прекрасное решение.
Ну в этом смысле, все просто. Началось это с одной из публикаций Gartner. Мне, как и многим моим коллегам, стало интересно, что же это такое RPA? Почему Gartner уделяет этому так много внимания? Чем это отличается от уже привычных методов автоматизации? Признаюсь, меня больше всего «зацепили» слова Gartner о том, что компании довольно быстро поймут и ощутят выгоду от внедрения RPA, что повлечет за собой не только более рациональное использование средств компании, но и тотальную организационную перестройку необходимых бизнес-функций.
И понеслось… Это не просто слова, действительно, культура компании Mars построена таким образом, что всегда поддерживает и поощряет инициативу сотрудников, поэтому идея по поводу внедрения Robotics Process Automation в Mars была встречена на «ура» моим линейным менеджером. Дело осталось за малым найти бизнес-кейс.
Как это часто бывает, помог случай. В одном из наших бизнес-подразделений возникла идея автоматизировать часть рутинной работы. Представьте себе, каждое утро, группа сотрудников должна зайти на портал банка, извлечь оттуда определенную информацию, сохранить ее в pdf (к сожалению, как картинку), открыть SAP, завести определенную транзакцию на основании pdf-файла банка. Не будем комментировать методы банка (в целях безопасности, не все банки предоставляют возможности прямых интеграций), но сама задача выглядит… как бы это сказать… немного неподходящей для 21-го века.
Как раз в этот момент один из наших подрядчиков выступил с предложением о пилотировании RPA в компании Mars, чем, собственно, мы и воспользовались.
С точки зрения образования команды, трудностей не было. Сотрудники компании Mars всегда с удовольствием берутся за подобные инновации. Довольно быстро нашлись инициативные люди со стороны ИТ, были выделены люди со стороны бизнеса (Subject Matter Experts).
С точки зрения методологии, мы, как и многие в последнее время в Mars, ушли от традиционных моделей управления проектом и старались быть максимально гибкими. Задача (demand) была подробно описана, разбита на этапы и поделена на отрезки. Основными трудностями было на тот момент построение инфраструктуры и распределение четких зон ответственности между членами команды.
И да и нет. Конечно, избавляться от старых привычек всегда сложно. В то же время, все члены команды были нацелены на результат, что помогало. Знаете, пожалуй, было сложно сказать «нет», потому что по ходу разработки, SMEs приходили все с новыми и новыми идеями.
Потрясающим, не побоюсь этого слова. Сейчас эти сотрудники больше не занимаются этой ежедневной рутиной и сосредоточены на решении более важных для компании задач. Своего рода, это было лучшей рекламой для нас, потому что об этом успехе узнали другие и к нам понеслась лавина новых идей и запросов.
Уже в начале 2018 года было принято решение о формировании нового подразделения внутри Digital Technologies, которое решало бы подобные задачи – Enterprise Automation Hub.
Что вы, нет. Я бы выделил несколько команд и программ. Первая и самое масштабное, на мой взгляд, это программа Automation Factory. Почему Factory? Да просто потому, что автоматизация в этой программе поставлена на такой поток, что сравнима с фабричным конвейером Генри Форда. Это глобальная команда, которая занимается практически всем: интеграциями продуктов друг с другом, автоматизации с помощью задач, автоматизация бизнес-процессов и т.д. Внутри этой программы есть не менее грандиозные, например, программа Service Desk Automation, которая с начала года уже увеличила Automation Rate с 14% до почти 36%.
Второе – Automation ServiceNow Factory, команда, занимающаяся автоматизации основной ITSM/CRM-платформой в компании Mars. Коллеги занимаются внедрением нового функционала и усовершенствованием текущего.
Третье, собственно Enterprise Automation Hub, команда, которая фокусируется в данный момент на RPA и Chat bots. В качестве продуктов, мы используем Automation Anywhere и BluePrism, MS chat bot framework. оба решения являются на сегодняшний день мировыми лидерами на рынке RPA решений (Gartner top quadrant).
Test Automation – еще одна команда, сфокусированная на решении ежедневных задач по обеспечению бесперебойности работы основных ERP-систем, своевременному выявлению проблем и оперативному их устранению. Набор решений используемых ими отличается от описанных выше и специализированная на области тестирования.
На данный момент мы работаем по основным четырем направлениям: Digital Technologies (ИТ), Finance, Commercial, P&O (HR). Я фокусируюсь, главным образом, на DT, хотя на практике, зачастую приходится заниматься всем.
Задачи, над которыми мы работаем самые разнообразные: создание финансовых центров затрат, процесс увольнения/перевода сотрудников, автоматизация различных доступов, создание учетных записей, мониторинг и т.п. Как вы видите, нас ограничивает только человеческая фантазия, технически, RPA практически не имеет ограничений.
Пример – это лучшее убеждение. Все слышали об эффекте «сарафанного радио», оно действительно работает. Стоит внедрить одну-две идеи, как это мотивирует людей на создании новых предложений. Плюс, об этом узнают коллеги, друзья, люди делятся, гордятся. Ну а если мы начинаем работать с новыми командами, которые еще не слышали о наших возможностях, мы стараемся устраивать мини-воркшопы, где помогаем командам определиться с их основными целями, выявить трудные и «узкие» места, используя актуальную методику Design Thinking.
У меня нет идеального ответа, подходящего всем. Я считаю, что человеку, занимающемуся автоматизацией в принципе, необходимо иметь как технический опыт, так и организационный. Еще до Mars мне удалось получить значительный технический опыт, работая в различных организациях как разработчиком, так и системным администратором, сертифицироваться и получить статусы MCP, MCTS по различным направлениям, даже успел поработать с правительственными организациями. Затем я руководил технической поддержкой второго и третьего уровня в большой международной компании. После наступила эпоха Mars, в которую я совершенствовал свои лидерские и организационные навыки, руководя Mars Service Desk, далее была эпоха бизнес-аналитики и поддержки платформы BI в качестве руководителя команды BI Platform, затем несколько команд и задач, связанных с организационными изменениями в Mars: руководитель в Functional Service Desk, участие и впоследствии лидирование в организационном изменении подразделения IT Operations и др.
Я хотел бы уточнить, почему такой разнообразный опыт зачастую необходим человеку, лидирующему любую область автоматизации. Дело в том, что мы в Mars не довольствуемся только автоматизацией текущего процесса, это слишком просто. Одна из задач лидера в том, чтобы идентифицировать «узкие» места в текущем процессе, оценить их риски и предложить методы их решения. Т.е. мы не только автоматизируем, но и вносим изменения в текущие бизнес-процессы. При этот просто необходимы знания как о функционале бизнес-процессов, так и о взаимодействии ИТ-систем, поддерживающих эти процессы.
Еще один немаловажный аспект – это достаточное влияние в организации и желание изменить дела к лучшему. Так уж устроен человек, что первая реакция на любые изменения, как правило, отрицательная. Поэтому архитектору приходится значительно постараться, чтобы вывести расшевелить людей, принимающих решения, вывести их из зоны комфорта и довести идею автоматизации до конца
Если мы абстрагируемся над типичными задачами автоматизации, то следующим большим фокусом станет интеграция RPA с другими средствами автоматизации. Например, взаимодействие чат-ботов с Robotics-ботами и т.п. Другими словами, построение кросс-автоматизационных процессов. Это очень большая и интересная область, думаю, что за этим будущее. В принципе, об этом же говорят нам и компании, которые прогнозируют будущие тренды в RPA, а именно: RPA как технология станет дешеветь, конкуренция в области станет двигателем все нового и нового технического функционала (включающего в себя новые модули, например, чат-бот как модуль RPA). Уже сейчас мы с моим руководителем тестируем взаимодействие чат-бота, автоматизацию процессов с помощью Microsoft Flow и RPA.
Я по-доброму завидую тем, кто только открывает для себя эту новую интересную область. Уже сейчас очень много обучающих материалов, видео, курсов. Мне кажется, что сама технология довольно простая, гораздо сложнее найти бизнес-сферу ее применения, думать нестандартно, предлагать, совершенствовать.
Пробуйте, ошибайтесь, снова пробуйте, снова ошибайтесь и делайте выводы. Удачи!
Еще каких-то два-три года назад при упоминании слова «роботизация» первым, что приходило в голову были классические роботы из миров Айзека Азимова или кадры из «Terminator» с ее SkyNet и T-800. Научная фантастика, которая с каждым годом становится все ближе. Мы хотим рассказать об уникальном опыте внедрения роботизации бизнес-процессов (Robotics Process Automation) в компании Mars.
О том, как начиналось внедрение Robotics в компании Mars, мы решили спросить у Романа Курицына Cheshirskiy, архитектора RPA-решений в Mars Digital Technologies.
Роман, расскажите, что же это такое RPA и чем это отличается от других средств и методов автоматизации?
Представьте себе человека, выполняющего однотипную работу изо дня в день. Он работает с 5-10 не интегрированными друг с другом программами, использует различные интернет-порталы, внутренний софт, софт, который уже не поддерживается, «самописные» программы и т.п. Думаю, понятно, о чем идет речь. Так вот, с помощью RPA возможно записать порядок действий таким образом, что все вышеперечисленные действия могут выполняться программой (роботом). Использовать можно как и довольно умный front-end интерфейс, так и интегрироваться с другими платформами средствами (например, через API, REST, RFC). Причем возможности практически безграничны, перечислю лишь часть из них: Active Directory, Apps, Citrix, Clipboard, DB, Email, Excel, Files/Folders, OCR, Web. Разумеется, все это можно настраивать, использую логические и математические операторы. Получается, как в старом советском мультфильме: «А вы что, и пальцы за меня загибать будете?», примерно так дело и обстоит с RPA.
Так есть ли смысл забыть об уже известных методах автоматизации и переключиться на RPA?
Не совсем. Все-таки, традиционно, область Robotics позиционируется как тактическое решение. Более предпочтительными всегда будут оставаться более традиционные (а значит, надежные) методы автоматизации. Плюс RPA в том, что мы можем получать тактически выгоды от автоматизации процессов уже через 8-10 недель с момента поступления запроса. Это позволяет организации параллельно внедрять более масштабные проекты, которые зачастую длятся несколько лет.
Другая неоспоримая выгода от внедрения RPA – это автоматизация устаревших, локальных, мелких и др. подобных приложений, когда стоимость интеграции становится более высокой, чем потенциальная польза, получаемая от автоматизации подобных процессов. Тут Robotics – прекрасное решение.
Расскажите, с чего же начиналось внедрение Robotics в Mars?
Ну в этом смысле, все просто. Началось это с одной из публикаций Gartner. Мне, как и многим моим коллегам, стало интересно, что же это такое RPA? Почему Gartner уделяет этому так много внимания? Чем это отличается от уже привычных методов автоматизации? Признаюсь, меня больше всего «зацепили» слова Gartner о том, что компании довольно быстро поймут и ощутят выгоду от внедрения RPA, что повлечет за собой не только более рациональное использование средств компании, но и тотальную организационную перестройку необходимых бизнес-функций.
И понеслось… Это не просто слова, действительно, культура компании Mars построена таким образом, что всегда поддерживает и поощряет инициативу сотрудников, поэтому идея по поводу внедрения Robotics Process Automation в Mars была встречена на «ура» моим линейным менеджером. Дело осталось за малым найти бизнес-кейс.
Как это происходило?
Как это часто бывает, помог случай. В одном из наших бизнес-подразделений возникла идея автоматизировать часть рутинной работы. Представьте себе, каждое утро, группа сотрудников должна зайти на портал банка, извлечь оттуда определенную информацию, сохранить ее в pdf (к сожалению, как картинку), открыть SAP, завести определенную транзакцию на основании pdf-файла банка. Не будем комментировать методы банка (в целях безопасности, не все банки предоставляют возможности прямых интеграций), но сама задача выглядит… как бы это сказать… немного неподходящей для 21-го века.
Как раз в этот момент один из наших подрядчиков выступил с предложением о пилотировании RPA в компании Mars, чем, собственно, мы и воспользовались.
Как проходил процесс роботизации этого предложения?
С точки зрения образования команды, трудностей не было. Сотрудники компании Mars всегда с удовольствием берутся за подобные инновации. Довольно быстро нашлись инициативные люди со стороны ИТ, были выделены люди со стороны бизнеса (Subject Matter Experts).
С точки зрения методологии, мы, как и многие в последнее время в Mars, ушли от традиционных моделей управления проектом и старались быть максимально гибкими. Задача (demand) была подробно описана, разбита на этапы и поделена на отрезки. Основными трудностями было на тот момент построение инфраструктуры и распределение четких зон ответственности между членами команды.
Были ли сложным придерживаться Agile-методологии?
И да и нет. Конечно, избавляться от старых привычек всегда сложно. В то же время, все члены команды были нацелены на результат, что помогало. Знаете, пожалуй, было сложно сказать «нет», потому что по ходу разработки, SMEs приходили все с новыми и новыми идеями.
Каков был итог?
Потрясающим, не побоюсь этого слова. Сейчас эти сотрудники больше не занимаются этой ежедневной рутиной и сосредоточены на решении более важных для компании задач. Своего рода, это было лучшей рекламой для нас, потому что об этом успехе узнали другие и к нам понеслась лавина новых идей и запросов.
Уже в начале 2018 года было принято решение о формировании нового подразделения внутри Digital Technologies, которое решало бы подобные задачи – Enterprise Automation Hub.
Это подразделение целиком занимается автоматизацией в Mars?
Что вы, нет. Я бы выделил несколько команд и программ. Первая и самое масштабное, на мой взгляд, это программа Automation Factory. Почему Factory? Да просто потому, что автоматизация в этой программе поставлена на такой поток, что сравнима с фабричным конвейером Генри Форда. Это глобальная команда, которая занимается практически всем: интеграциями продуктов друг с другом, автоматизации с помощью задач, автоматизация бизнес-процессов и т.д. Внутри этой программы есть не менее грандиозные, например, программа Service Desk Automation, которая с начала года уже увеличила Automation Rate с 14% до почти 36%.
Второе – Automation ServiceNow Factory, команда, занимающаяся автоматизации основной ITSM/CRM-платформой в компании Mars. Коллеги занимаются внедрением нового функционала и усовершенствованием текущего.
Третье, собственно Enterprise Automation Hub, команда, которая фокусируется в данный момент на RPA и Chat bots. В качестве продуктов, мы используем Automation Anywhere и BluePrism, MS chat bot framework. оба решения являются на сегодняшний день мировыми лидерами на рынке RPA решений (Gartner top quadrant).
Test Automation – еще одна команда, сфокусированная на решении ежедневных задач по обеспечению бесперебойности работы основных ERP-систем, своевременному выявлению проблем и оперативному их устранению. Набор решений используемых ими отличается от описанных выше и специализированная на области тестирования.
Вернемся к RPA. Над чем вы сейчас работаете?
На данный момент мы работаем по основным четырем направлениям: Digital Technologies (ИТ), Finance, Commercial, P&O (HR). Я фокусируюсь, главным образом, на DT, хотя на практике, зачастую приходится заниматься всем.
Задачи, над которыми мы работаем самые разнообразные: создание финансовых центров затрат, процесс увольнения/перевода сотрудников, автоматизация различных доступов, создание учетных записей, мониторинг и т.п. Как вы видите, нас ограничивает только человеческая фантазия, технически, RPA практически не имеет ограничений.
Как вы мотивируете пользователей приносить вам новые идеи?
Пример – это лучшее убеждение. Все слышали об эффекте «сарафанного радио», оно действительно работает. Стоит внедрить одну-две идеи, как это мотивирует людей на создании новых предложений. Плюс, об этом узнают коллеги, друзья, люди делятся, гордятся. Ну а если мы начинаем работать с новыми командами, которые еще не слышали о наших возможностях, мы стараемся устраивать мини-воркшопы, где помогаем командам определиться с их основными целями, выявить трудные и «узкие» места, используя актуальную методику Design Thinking.
Роман, какими навыками необходимо обладать, чтобы стать архитектором RPA?
У меня нет идеального ответа, подходящего всем. Я считаю, что человеку, занимающемуся автоматизацией в принципе, необходимо иметь как технический опыт, так и организационный. Еще до Mars мне удалось получить значительный технический опыт, работая в различных организациях как разработчиком, так и системным администратором, сертифицироваться и получить статусы MCP, MCTS по различным направлениям, даже успел поработать с правительственными организациями. Затем я руководил технической поддержкой второго и третьего уровня в большой международной компании. После наступила эпоха Mars, в которую я совершенствовал свои лидерские и организационные навыки, руководя Mars Service Desk, далее была эпоха бизнес-аналитики и поддержки платформы BI в качестве руководителя команды BI Platform, затем несколько команд и задач, связанных с организационными изменениями в Mars: руководитель в Functional Service Desk, участие и впоследствии лидирование в организационном изменении подразделения IT Operations и др.
Я хотел бы уточнить, почему такой разнообразный опыт зачастую необходим человеку, лидирующему любую область автоматизации. Дело в том, что мы в Mars не довольствуемся только автоматизацией текущего процесса, это слишком просто. Одна из задач лидера в том, чтобы идентифицировать «узкие» места в текущем процессе, оценить их риски и предложить методы их решения. Т.е. мы не только автоматизируем, но и вносим изменения в текущие бизнес-процессы. При этот просто необходимы знания как о функционале бизнес-процессов, так и о взаимодействии ИТ-систем, поддерживающих эти процессы.
Еще один немаловажный аспект – это достаточное влияние в организации и желание изменить дела к лучшему. Так уж устроен человек, что первая реакция на любые изменения, как правило, отрицательная. Поэтому архитектору приходится значительно постараться, чтобы вывести расшевелить людей, принимающих решения, вывести их из зоны комфорта и довести идею автоматизации до конца
Какими будут следующие шаги RPA в Mars?
Если мы абстрагируемся над типичными задачами автоматизации, то следующим большим фокусом станет интеграция RPA с другими средствами автоматизации. Например, взаимодействие чат-ботов с Robotics-ботами и т.п. Другими словами, построение кросс-автоматизационных процессов. Это очень большая и интересная область, думаю, что за этим будущее. В принципе, об этом же говорят нам и компании, которые прогнозируют будущие тренды в RPA, а именно: RPA как технология станет дешеветь, конкуренция в области станет двигателем все нового и нового технического функционала (включающего в себя новые модули, например, чат-бот как модуль RPA). Уже сейчас мы с моим руководителем тестируем взаимодействие чат-бота, автоматизацию процессов с помощью Microsoft Flow и RPA.
Что бы вы посоветовали тем, кто хотел бы развивать навыки RPA?
Я по-доброму завидую тем, кто только открывает для себя эту новую интересную область. Уже сейчас очень много обучающих материалов, видео, курсов. Мне кажется, что сама технология довольно простая, гораздо сложнее найти бизнес-сферу ее применения, думать нестандартно, предлагать, совершенствовать.
Пробуйте, ошибайтесь, снова пробуйте, снова ошибайтесь и делайте выводы. Удачи!
